Kundenorientierte Unternehmensführung: Konzept Und Anwendung Des Net Promoter(r) Score in Der Praxis

ISBN-13: 9783834923196 / Niemiecki / Twarda / 2010 / 224 str.

Goetz Greve; Elke Benning-Rohnke

Opis

Unser Weg zu mehr Kundentreue begann vor einigen Jahren und entstand in dem festen Glauben, dass Unternehmen, die einen starkeren und loya- ren Kundenstamm aufbauen als ihre Wettbewerber, langfristig bessere - gebnisse erzielen. Die Auswirkung starkerer oder schwacherer Kundenbindung auf die Entwicklung von Umsatzen und Marktanteilen ist schlicht phanomenal. Im Einzelhandel oder bei schnelllebige Konsumentenartikel sind diese A- wirkungen unmittelbar zu spuren. Dagegen konnen Management Teams bei Gebrauchs- oder Investitionsgutern jahrelang in dem Glauben leben, ein gesundes Unternehmen zu fuhren, obwohl in Wirklichkeit ihre K- denbasis langsam schwindet. Plotzlich sind sie dann nicht mehr im - schaft oder haben zumindest eine wesentlich schwachere Marktposition. Wir leben in einer Welt, in der durch neue Vertriebswege und neue - dien Produktempfehlungen leicht zuganglich und immer relevanter sind. In dieser Welt kann ein uberdurchschnittliches Kundenerlebnis, das dazu fuhrt, dass man weiterempfohlen wird, sehr gut das einzige "kontrolli- bare" Marketinginstrument werden. Fur uns als global tatiges Unternehmen war es entscheidend, uns auf nachhaltige, vergleichbare und durchgangige Art und Weise mit dem We- bewerb zu messen. Dazu war eine Methode erforderlich, die zum einen starke Kundenempfehlungen erfasst und zum anderen bei unterschi- lichen Geschaftsfeldern und Kulturen funktioniert. Wir glauben, dass un- (R) ser Einsatz des Net Promoter Score (NPS) und vor allem des "relativen NPS" (im Vergleich mit dem Wettbewerb) genau dazu in der Lage ist. Der NPS erlaubt es uns, jedes Management Team am Erreichen seiner Geschaftsergebnisse zu messen, wahrend sie gleichzeitig eine starkere und gesundere Kundenbasis fur ihr jeweiliges Geschaft entwickeln.

Spis treści

Kundenorientierte Unternehmensführung; Psychologische Erkenntnisse zum Gelingen und Scheitern der Kundenorientierung; Konzeption und Nutzung des Net Promoter® Score; Einführung und Anwendung des Net Promoter® Score

O autorze

Professor Dr. Goetz Greve lehrt Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Vertrieb, an der Hamburg School of Business Administration und leitet dort den Forschungsbereich Marketing und Sales.

Elke Benning-Rohnke ist geschäftsführende Gesellschafterin der Unternehmensberatung Benning & Company und begleitet Unternehmen in kundenorientierter Unternehmensführung mit dem Net Promoter® Score.

Blurb

Die kundenorientierte Unternehmensführung nimmt branchenübergreifend eine zentrale Position in der Strategie vieler Unternehmen ein. Ihre Umsetzung ist jedoch mit vielfältigen Herausforderungen verbunden. Der Net Promoter® Score bietet als einfaches und wirkungsvolles Instrument die Möglichkeit, ein Unternehmen kundenorientiert zu führen. Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis führen in das Konzept ein, erläutern die Kennzahl Net Promoter® Score und analysieren die Implementierung im Unternehmen als Führungsinstrument. Fallbeispiele aus unterschiedlichen Branchen sowie eine Studie über die Anwendung des Net Promoter® Score in Unternehmen vervollständigen den Überblick.