Kundenorientierte Prozessverbesserungen: Konzepte Und Fallstudien

ISBN-13: 9783642626128 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 262 str.

Werner Jammernegg; Peter Kischka

Opis

Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit sind Ausgangspunkt fur die Gestaltung bzw. Reorganisation der Geschaftsprozesse eines Unternehmens. Das vorliegende Buch zeigt auf, wie kundenorientierte Prozessverbesserungen durchgefuhrt werden, um die Wettbewerbsfahigkeit zu starken. Dabei gehen die Autoren besonders auf die Erhebung von Kundeninformationen, die Bestimmung von Schlusselprozessen und die Prozessbewertung ein. Der zweite Teil des Buches enthalt Fallstudien mit kleinen und mittleren Unternehmen der Eisen- und Stahlverarbeitenden Industrie, der Elektro-, der Konsumguter- und der Textilindustrie. In diesen Fallstudien werden die Bausteine des im ersten Teil behandelten Konzepts praxisnah dargestellt."

Spis treści

Inhaltsübersicht.- A Ein Vorgangsmodell für kundenorientierte Prozessverbesserungen.- 1 Regelkreis zur Bestimmung kundenorientierter Innovationen.- 2 Kundenzufriedenheit messen und beurteilen.- 3 Identifizierung von Schlüsselprozessen.- 4 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen.- B Fallstudien.- 5 Empirische Erfassung des Regelkreises.- 6 Fallstudie: Ein Unternehmen der Eisen-und Stahlverarbeitenden Industrie.- 7 Fallstudie: Ein Unternehmen der Textilindustrie.- 8 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Dienstleistungsbranche.- 9 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Konsumgüterindustrie.- 10 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen in einem Unternehmen der Elektroindustrie.- Autorenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.