Kundenorientierte Prozessverbesserungen: Konzepte Und Fallstudien

ISBN-13: 9783540418382 / Niemiecki / Twarda / 2001 / 272 str.

Werner Jammernegg; Peter Kischka

Opis

Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit sind Ausgangspunkt f r die Gestaltung bzw. Reorganisation der Gesch ftsprozesse eines Unternehmens. Das vorliegende Buch zeigt auf, wie kundenorientierte Prozessverbesserungen durchgef hrt werden, um die Wettbewerbsf higkeit zu st rken. Dabei gehen die Autoren besonders auf die Erhebung von Kundeninformationen, die Bestimmung von Schl sselprozessen und die Prozessbewertung ein. Der zweite Teil des Buches enth lt Fallstudien mit kleinen und mittleren Unternehmen der Eisen- und Stahlverarbeitenden Industrie, der Elektro-, der Konsumg ter- und der Textilindustrie. In diesen Fallstudien werden die Bausteine des im ersten Teil behandelten Konzepts praxisnah dargestellt.

Spis treści

Inhaltsübersicht.- A Ein Vorgangsmodell für kundenorientierte Prozessverbesserungen.- 1 Regelkreis zur Bestimmung kundenorientierter Innovationen.- 2 Kundenzufriedenheit messen und beurteilen.- 3 Identifizierung von Schlüsselprozessen.- 4 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen.- B Fallstudien.- 5 Empirische Erfassung des Regelkreises.- 6 Fallstudie: Ein Unternehmen der Eisen-und Stahlverarbeitenden Industrie.- 7 Fallstudie: Ein Unternehmen der Textilindustrie.- 8 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Dienstleistungsbranche.- 9 Vergleich von Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen in einem Unternehmen der Konsumgüterindustrie.- 10 Ableitung und Bewertung von Handlungsalternativen in einem Unternehmen der Elektroindustrie.- Autorenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.

O autorze

WERNER JAMMERNEGG ist Professor am Institut für Produktionsmanagement der Wirtschaftsuniversität Wien. Seine Schwerpunkte in Forschung, Lehre und Beratung sind Operations und Supply Chain Management. Prof. Jammernegg ist Autor des Lehrbuches "Grundzüge der Beschaffung, Produktion und Logistik".