Kundenmanagement in Der Network Economy: Business Intelligence Mit Crm Und E-Crm

ISBN-13: 9783322889072 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 209 str.

Matthias Meyer; Stefan Weing Rtner; Fabian D. Ring

Opis

Dieses Buch bietet Fuhrungskraften und Projektverantwortlichen verstandliches und ubersichtliches Orientierungswissen zu CRM- und e-CRM-Projekten. Es vermittelt Erfolgsfaktoren und Konzepte zur Realisierung eines CRM in Unternehmen und stellt im Sinne eines ganzheitlichen Kundenmanagements die neuen Moglichkeiten von e-CRM dar. Neben methodischen Fragestellungen werden IT-technische, ablauftechnische und organisatorische Herausforderungen aufgezeigt, Umsetzungsvorschlage skizziert und rechtliche Rahmenbedingungen behandelt. Im Sinne des Information Networking wird besonderes Augenmerk der Integration in die Strukturen und Prozesse von Unternehmen geschenkt."

Spis treści

1 Network Economy.- 1.1 Grundlagen der Network Economy.- 1.1.1 Internet, Intranet und Extranet.- 1.1.2 E-Business, E-Commerce, Portale und virtuelle Communities.- 1.1.3 Charakteristika der Network Economy.- 1.2 Network Economy aus Unternehmenssicht.- 1.2.1 Gründe der Vernetzung.- 1.2.2 Theoretische Grundlagen der Vernetzung.- 1.2.3 Elektronische Marktplätze und E-Procurement.- 1.2.4 Supply Chain Management und virtuelle Unternehmen.- 1.3 Network Economy aus Kundensicht.- 1.3.1 Informationsmacht des Kunden.- 1.3.2 Kundenfokussierung.- 1.3.3 Kundenintegration.- 1.4 Information Networking.- 1.4.1 Intra-Networking.- 1.4.2 Extra-Networking.- 1.5 Erfolgsfaktoren und Zukunft der Network Economy.- 2 CRM und e-CRM als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden.- 2.1 Vom produkt- zum kundenorientierten Unternehmen.- 2.2 CRM — Grundlagen und Abgrenzung.- 2.2.1 CRM vs. Database Marketing.- 2.2.2 Ausprägungsformen.- 2.2.3 Voraussetzungen für erfolgreiches CRM.- 2.3 e-CRM — konsequente Fortsetzung des CRM.- 2.3.1 e-CRM — Definition und begriffliche Abgrenzung.- 2.3.2 Elemente des e-CRM.- 2.3.3 Realisierung digitaler Kundenbeziehungen.- 2.3.4 Neue Wege im e-CRM.- 3 Das CRM-Netzwerk.- 3.1 Elemente des CRM-Netzwerks.- 3.1.1 Datenmanagement.- 3.1.2 Datenaufbereitung und -analyse.- 3.1.3 Maßnahmenmanagement.- 3.1.4 Information Networking — Rückführung von Informationen in die Prozesse.- 3.2 Aufbau von CRM-Netzwerk-Architekturen.- 3.2.1 Aufbauorganisation und Mitarbeiter.- 3.2.2 Ablauforganisatorische Aspekte und Prozessmanagement.- 3.2.3 IT-technische Integrationsaspekte.- 3.3 Enterprise Application Integration — EAI.- 3.3.1 EAI-Typologien.- 3.3.2 EAI-Architekturen.- 3.3.3 Ausblick.- 3.4 Prozesse.- 3.4.1 Workflow-Management.- 3.4.2 Serviceflow-Management.- 4 Datenschutz und Kundenmanagement.- 4.1 Vorbemerkungen.- 4.2 Verarbeitung kundenbezogener Daten aufgrund gesetzlicher Erlaubnis.- 4.3 Datenschutzrechtliche Sonderregelungen.- 5 Abschließende Bemerkungen und Ausblick.- Zu den Autoren.- Literaturhinweise.- Schlagwortverzeichnis.

O autorze

Fabian Döring ist Projektmanager im Bereich IT-Organisation der Landesbank Baden-Württemberg und derzeit verantwortlich für die CRM-Projekte Data Warehousing & Data Mining, Database Marketing und Personalisierung des Online-Auftrittes.
Dr. Matthias Meyer studierte Wirtschaftsinformatik an der TU Braunschweig, war danach wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Katholischen Universität Eichstätt und arbeitet heute am Seminar für Empirische Forschung und Quantitative Unternehmensplanung der LMU München.
Stefan Weingärtner, Diplom-Wirtschaftsingenieur an der Universität Karlsruhe (TH), promoviert berufsbegleitend zu seiner Tätigkeit als Unternehmensberater am Seminar für Empirische Forschung und Quantitative Unternehmensplanung der LMU München.

Blurb

Die Network Economy zeichnet sich durch eine wachsende Vernetzung innerhalb und zwischen Unternehmen aus. In den Mittelpunkt rücken jedoch zunehmend der Aufbau und das Management von Kundenbeziehungen (CRM), das seine konsequente Fortsetzung im e-CRM findet: die intelligente Bedienung der Kundenbedürfnisse im Sinne einer One-to-One Kommunikation über den Kanal Web mit Hilfe neuer Informationstechnologien. Voraussetzung dafür ist auf Unternehmensseite das Information Networking, d.h. die systemübergreifende Integration und Zusammenarbeit verschiedenster Organisationsstrukturen und IT-Landschaften.
Dieses Buch bietet Führungskräften und Projektverantwortlichen verständliches und übersichtliches Orientierungswissen zu CRM- und e-CRM-Projekten. Es vermittelt Erfolgsfaktoren und Konzepte zur Realisierung eines CRM in Unternehmen und stellt im Sinne eines ganzheitlichen Kundenmanagements die neuen Möglichkeiten von e-CRM dar. Neben methodischen Fragestellungen werden IT-technische, ablauftechnische und organisatorische Herausforderungen aufgezeigt, Umsetzungsvorschläge skizziert und rechtliche Rahmenbedingungen behandelt. Im Sinne des Information Networking wird besonderes Augenmerk der Integration in die Strukturen und Prozesse von Unternehmen geschenkt.