Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM): Konzept, Umsetzung und Weiterentwicklung zu eCRM und mCRM

ISBN-13: 9783838682969 / Niemiecki / Miękka / 2004 / 90 str.

Stephan Mayer

Opis

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Die Arbeit ist in vier Teile unterteilt. Im ersten Teil - Grundlagen, Konzept und Umsetzung - wird im 1. Kapitel ein kurzer Uberblick zur Entwicklung des CRM in der Managementpraxis gegeben. Daran anschliessend wird im 2. Kapitel auf das Konzept eines CRM Systems genauer eingegangen, indem die einzelnen Komponenten dieses Systems analysiert werden. Damit ist die Voraussetzung fur Kapitel 3 geschaffen, in dem der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und CRM erklart wird. Bevor der erste Teil mit einer Auflistung von kritischen Erfolgsfaktoren fur eine CRM Implementierung schliesst, wird im 4. Kapitel die Umsetzung und Anwendung eines CRM Systems betrachtet. Dabei werden insbesondere die Transformationsprozesse im Unternehmen und die Auswirkungen auf die Unternehmensorganisation durch die Einfuhrung eines CRM Systems beleuchtet. Es werden aber auch konkrete Einsatzmoglichkeiten des CRM in der Unternehmenspraxis vorgestellt (Mass Customization, Customer Integration und Customer Recovery). Von zentraler Bedeutung fur das CRM ist die Kundenbewertung, welche daher recht ausfuhrlich behandelt wird. Hierbei geht es um die Bewertung einzelner Geschaftsbeziehungen hinsichtlich ihrer Profitabilitat. In diesem Zusammenhang wird das Konzept des Customer Lifetime Value als Entscheidungskriterium fur die Investionswurdigkeit einer Geschaftsbeziehung analysiert. Zum Abschluss von Kapitel 4 wird kurz der Markt fur CRM Software umrissen und am Beispiel von SAP eine CRM Software beschrieben. Im zweiten Teil dieser Arbeit werden dann neuere Entwicklungen des CRM aufgegriffen. Dabei geht es insbesondere um die Auswirkungen des Internet und der internetspezifischen Eigenschaften auf das CRM. Aber auch der Einfluss des M-Commerce auf das CRM findet Berucksichtigung und wird in einem eigenen Kapitel abgehandelt. Der dritte Teil befasst sich mit einem Beispiel aus der Wirtschaftspraxis. Darin wird der Einstieg der Lufthansa Cargo AG in das CRM geschildert.