Interaction Client-Personnel Et Marque-Enseigne de Services » książka
Interaction Client-Personnel Et Marque-Enseigne de Services
ISBN-13: 9786131563652 / Francuski / Miękka / 2018 / 464 str.
Ce travail a pour objectif d''intA(c)grer la logique de crA(c)ation de valeur par le management de la marque avec celle du marketing et management des services. Une premiA]re partie permet de clarifier le concept de marque-enseigne de services et propose une nouvelle faAon d''A(c)tudier l''interaction avec le personnel, A travers son intensitA(c). Elle aboutit A un modA]le conceptuel sous forme d''une chaA(R)ne de profit qui intA]gre l''interaction avec le personnel et la marque-enseigne en tant qu''ensemble intangible de significations, opA(c)rationnalisA(c) A travers trois variables complA(c)mentaires: la personnalitA(c) de la marque-enseigne, sa congruence avec la personnalitA(c) du consommateur et sa crA(c)dibilitA(c) perAue. Une deuxiA]me partie permet de tester ce modA]le par une enquAate quantitative rA(c)alisA(c)e dans le milieu de la distribution de matA(c)riel sportif, et traitA(c)e par les mA(c)thodes des A(c)quations structurelles et d''analyse des effets mA(c)diateurs simples et multiples. Les rA(c)sultats permettent de valider la structure de la chaA(R)ne de profit de la marque-enseigne de services. La conclusion gA(c)nA(c)rale revient sur les apports et limites du travail et propose des voies futures de recherche.
Ce travail a pour objectif dintégrer la logique de création de valeur par le management de la marque avec celle du marketing et management des services. Une première partie permet de clarifier le concept de marque-enseigne de services et propose une nouvelle façon détudier linteraction avec le personnel, à travers son intensité. Elle aboutit à un modèle conceptuel sous forme dune chaîne de profit qui intègre linteraction avec le personnel et la marque-enseigne en tant quensemble intangible de significations, opérationnalisé à travers trois variables complémentaires: la personnalité de la marque-enseigne, sa congruence avec la personnalité du consommateur et sa crédibilité perçue. Une deuxième partie permet de tester ce modèle par une enquête quantitative réalisée dans le milieu de la distribution de matériel sportif, et traitée par les méthodes des équations structurelles et danalyse des effets médiateurs simples et multiples. Les résultats permettent de valider la structure de la chaîne de profit de la marque-enseigne de services. La conclusion générale revient sur les apports et limites du travail et propose des voies futures de recherche.
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