Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken: Theoretische Fundierung Und Empirische Analyse

ISBN-13: 9783824483266 / Niemiecki / Miękka / 2005 / 277 str.

Maren Wunderlich

Opis

Maren Wunderlich prasentiert eine wissenschaftliche Uberprufung der Service-Profit Chain in einem Franchisekontext und weist nach, dass sowohl die Franchisenehmer- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit unmittelbar und mittelbar Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ausuben. Sie zeigt auf, wie ein integriertes Zufriedenheitsmanagement, das die Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive gleichermaen berucksichtigt, in der Praxis erfolgreich implementiert werden kann.

Spis treści

Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken Grundlagen des Zufriedenheitsmanagements in Franchisingnetzwerken Zusammenhang zwischen Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in Franchisingnetzwerken Implikationen für ein integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken

O autorze

Dr. Maren Wunderlich war wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Dieter Ahlert am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Distribution und Handel, der Universität Münster.

Blurb

Kundenzufriedenheit gilt als wesentliche Voraussetzung für den Erfolg und Verbleib von Franchisingnetzwerken im Markt. Angesichts dezentraler Entscheidungs- und Verantwortungsbefugnisse der Franchisenehmer im Kundenkontakt steht das Management von Franchisingnetzwerken vor der Aufgabe, eine hohe Kundenzufriedenheit systemweit sicherzustellen. Einen Ansatz bietet die Service-Profit Chain, die eine Wirkungskette von der Mitarbeiter- über die Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung postuliert.

Maren Wunderlich präsentiert erstmals eine wissenschaftliche Überprüfung der Service-Profit Chain in einem Franchisekontext. Sie weist nach, dass sowohl die Franchisenehmer- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit unmittelbaren und mittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ausüben. Sie zeigt detailliert auf, wie ein integriertes Zufriedenheitsmanagement, das die Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive gleichermaßen berücksichtigt, in der Praxis erfolgreich implementiert werden kann.