Erhebung und Auswertung einer Kundenbefragung zur Qualität industrieller Serviceleistungen

ISBN-13: 9783640608997 / Niemiecki / Miękka / 2010 / 38 str.

Michael Hagemann

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Gottingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Servicequalitat ist in Zeiten verscharfter Konkurrenz, erhohten Kosten-drucks und zunehmender Marktsattigung ein zentraler Erfolgsfaktor. Sie wird sogar immer haufiger zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlusselfaktor der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist. Im gunstigsten Fall werden Kunden zu Advokaten fur das Unternehmen und empfehlen es weiter. Des Weiteren haben zufriedenere Kunden eine hohere Preisbereitschaft, nutzen mehr Leistungen und haben eine geringere Wechseltendenz. Ebenso kommt der Kundenbindung eine erhebliche Wichtigkeit zu, denn es ist um einiges teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten und zu pflegen. In einer fruheren Arbeit des Autors wurden bereits die verschiedenen Ansatze zur Messung der Qualitat von industriellen Serviceleistungen vorgestellt. Hier wurden speziell die multiattributiven Messverfahren anhand eines praktischen Beispiels ausgearbeitet. Auerdem wurde aufgezeigt, von welchen Faktoren der Erfolg der Kundenbefragung abhangt und was bei der Planung der Vorgehensweise beachtet und vermieden werden sollte. Auch wurde die Befragungskonzeption erarbeitet, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen, welcher den spezifischen Gegebenheiten und Anforderungen der industriellen Serviceleistungen gerecht wird. Um nun die Anwendung und Auswertung des entwickelten Fragebogens zu erleichtern, soll die vorliegende Arbeit an dieser Stelle anknupfen und hauptsachlich auf die Durchfuhrung und Erhebung, Auswertung und Umsetzung einer subjektiven, merkmalsorientierten, multiattributiven Service-Qualitatsmessung eingehen. Zunachst soll allerdings aus der vorangegangenen Arbeit ein kurzes Fazit zur Methodik von Messungen der Servicequalitat ge