Erfolgsfaktoren Von Customer-Relationship-Management-Implementierungen

ISBN-13: 9783835004122 / Niemiecki / Miękka / 2006 / 339 str.

Goetz Greve; Prof Dr Dr H. C. S. Albers

Opis

Goetz Greve prasentiert ein Konzept, mit dem der Erfolg von CRM in Unternehmen uber die gesamte Dauer der Kundenbeziehung differenziert gemessen werden kann. Auf der Basis einer europaweiten branchenubergreifenden Unternehmensbefragung zeigt er mit Hilfe des Partial-Least-Squares-Ansatzes die massgeblichen Faktoren fur ein erfolgreiches Management der Kundenbeziehungen auf und liefert Hinweise auf relevante Stellgrossen, die zum Erfolg von CRM-Implementierungen beitragen.
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Spis treści

Customer Relationship Management in der Betriebswirtschaftslehre Grundlagen der Untersuchung Konzeptionalisierung von CRM für die empirische Untersuchung Untersuchungsmethodik und Befunde der empirischen Untersuchung Implikationen für das Management

O autorze

Dr. Goetz Greve ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Innovation, Neue Medien und Marketing der Universität zu Kiel.

Blurb

Unter der Bezeichnung Customer Relationship Management (CRM) hat das Management von Kundenbeziehungen in den letzten Jahren in Wissenschaft und Praxis an Bedeutung gewonnen. In der Unternehmenspraxis führen jedoch die hohen Investitionen in CRM-Implementierungen nur selten zum erwünschten ökonomischen Erfolg. Empirisch abgesicherte Befunde zu den Erfolgsfaktoren fehlen bislang.

Goetz Greve präsentiert ein Konzept, mit dem der Erfolg von CRM in Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung differenziert gemessen werden kann. Auf der Basis einer europaweiten branchenübergreifenden Befragung von 90 Unternehmen zeigt er mit Hilfe des Partial-Least-Squares (PLS)-Ansatzes die maßgeblichen Faktoren für ein erfolgreiches Management der Kundenbeziehungen auf. Er verdeutlicht die Wirkungszusammenhänge und liefert damit Hinweise auf relevante Stellgrößen, die zum Erfolg von CRM-Implementierungen beitragen. Entgegen bisheriger Annahmen spielen nicht die zunehmend anspruchsvolleren und detaillierteren Anwendungsmöglichkeiten der Software eine Rolle. Stattdessen lassen sich mit relativ einfachen Mitteln der Kundenanalyse und Kundenansprache bereits hohe Erfolge im Kundenmanagement erzielen.