Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Handbuch Für Strategie Und Umsetzung

ISBN-13: 9783642371158 / Niemiecki / Miękka / 2013 / 327 str.

Hansjorg Kunzel

Opis

Die Qualitat von Gutern und Leistungen wird immer homogener - neue Alleinstellungsmerkmale sind gefragt, um Kunden zu begeistern Zusatzlich haben Kommunikationstechnik und -kanale in den letzten Jahren die Medien revolutioniert und gangige Marketingkonzepte vollig auf den Kopf gestellt. Die Kunden lassen sich nicht mehr mit Werbebotschaften berieseln, sie reden plotzlich mit - und wie Bisweilen mit katastrophalen Folgen fur Firmen, die die Wucht von Facebook, Twitter & Co. unterschatzen oder deren groartige Potenziale liegen lassen. Haufig fehlen klare Strategien und Konzeptionen, ein professioneller Ansatz ist oft nicht zu erkennen.In dieser vollig uberarbeiteten und erweiterten Neuauflage beschreiben Experten namhafter deutscher Unternehmen und Hochschulen anhand von Best-Practice-Beispielen, wie es gelingt, in Zeiten globalen Wettbewerbs und steigender Online-Kommunikation konzeptionell nachhaltig aufgestellt zu sein.Lassen Sie sich inspirieren

Spis treści

Kundenzufriedenheit im Umfeld von Social Media.- Mehr als ein Käufer: Der Kunde, das unbekannte Wesen.- No emotions – no satisfaction: Erkenntnisse der Gehirnforschung für das Kundenzufriedenheits-Management.- Kundenbindung: Eine Frage der Strategie.- Reklamationen – Geschenke der Kunden.- Die Persönlichkeit macht den Unterschied.- Zufriedenheit von innen.- Innovation – Phrase oder Schaffung nachhaltiger.- Kundenzufriedenheit?.- Wie Hidden Champions ihre Kunden überzeugen.- Unterschätzen sie ihre Mitmenschen nicht.- Kundenzufriedenheit aus Sicht einer Werbeagentur.- Das Geheimnis liegt im Content: Mit PR 2.0 zur erfolgreichen Unternehmenskommunikation.- Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen.- Kundenzufriedenheitsmessung in der Praxis.- Die Klischeefalle: Über den bewussten Umgang mit Klischees zur.- Steigerung der Kundenzufriedenheit.- „Mobile Concepts“ der Marke Gaggenau.- Individualisierung des Erlebens einer authentischen Luxusmarke.- Bedeutung der Historie als Kundenbindungsinstrument.- Mit Retro-Design und neuen Kunden auf Erfolgskurs.- Nah dran, aber längst nicht im Ziel – kleinere Unternehmen orientieren sich zu wenig am Kunden.- Kundenperspektive im Value based Management.- Höflichkeit kann man lernen - Eine Anleitung zum „Guten Ton“.- Kunden im Wandel: Was heute gilt und morgen kommt.- Register.- Autoren.

O autorze

Dr. Hansjörg Künzel

Jahrgang 1967. Studium zum Diplom-Kaufmann und Promotion an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Berufliche Stationen: Von 1995 bis 2002 Transformationsmanagement bei der Daimler AG im Vorstandsvorsitzenden-Ressort der Mercedes-Benz AG sowie Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung bei Global Service and Parts von DaimlerChrysler. Seit 2002 selbstständiger Managementberater mit den Schwerpunkten interne und externe Kundenzufriedenheit, Strategie- und Organisationsentwicklung, Konzeption und Begleitung von Veränderungsprozessen inklusive Führungskräfte-Coaching. Autor mehrerer Fachbücher zum Thema Kundenzufriedenheit und Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen sowie Verfasser zahlreicher Beiträge in deutschsprachigen und internationalen Fachzeitschriften.

Blurb

Die Qualität von Gütern und Leistungen wird immer homogener – neue Alleinstellungsmerkmale sind gefragt, um Kunden zu begeistern! Zusätzlich haben Kommunikationstechnik und -kanäle in den letzten Jahren die Medien revolutioniert und gängige Marketingkonzepte völlig auf den Kopf gestellt. Die Kunden lassen sich nicht mehr mit Werbebotschaften berieseln, sie reden plötzlich mit – und wie! Bisweilen mit katastrophalen Folgen für Firmen, die die Wucht von Facebook, Twitter & Co. unterschätzen oder deren großartige Potenziale liegen lassen. Häufig fehlen klare Strategien und Konzeptionen, ein professioneller Ansatz ist oft nicht zu erkennen.In dieser völlig überarbeiteten und erweiterten Neuauflage beschreiben Experten namhafter deutscher Unternehmen und Hochschulen anhand von Best-Practice-Beispielen, wie es gelingt, in Zeiten globalen Wettbewerbs und steigender Online-Kommunikation konzeptionell nachhaltig aufgestellt zu sein. Das Themenspektrum reicht von neuesten Erkenntnissen aus der Gehirnforschung über das Konsumverhalten bis hin zur Wiederentdeckung von Markentradition und Unternehmensgeschichte. Persönlichkeitsentwicklung, interne Kommunikation, Public Relations 2.0 und Social Media stehen beispielhaft für weitere Themenschwerpunkte dieser Publikation. Die Autoren beschreiben aus Sicht der Praxis, wie erfolgreiche Unternehmen ihren Kunden mit einer klaren Haltung begegnen, sie ansprechen, zufriedenstellen, begeistern und die Beziehung zu ihnen lebendig halten. Kurzum: Sie als Fans erfolgreich an ihre Marke zu binden. Zufrieden – so die eindeutige Botschaft dieses Buches – ist ein Kunde erst dann, wenn er an allen Touch Points mit dem Unternehmen gute und für ihn stimmige Erfahrungen macht. Genau dafür sind alle Führungskräfte und Mitarbeiter gleichermaßen verantwortlich. Dieses Handbuch gibt Ihnen die Möglichkeit, sich am Kunden zu orientieren, das eigene Tun zu überprüfen und neu auszurichten. Lassen Sie sich inspirieren!