Erfolgreich Beim Kunden in Der Digitalen Welt

ISBN-13: 9783540420736 / Niemiecki / Miękka / 2002 / 246 str.

Peter Vervest; Al Dunn; I. Krebber

Opis

Total Action muss das Funktionsprinzip jedes Unternehmens sein. Diejenigen Unternehmen, welche es verstehen, den Kunden in der heutigen anspruchsvollen Welt des totalen Wettbewerbs zu uberzeugen, halten den Schlussel zum gescha- lichen Erfolg in Handen. Fragt man Fuhrungskrafte und Mitarbeiter nach ihrer Meinung, bekunden ausnahmslos alle, dass sie diese Weisheit durchaus verst- den haben, es dennoch als unglaublich schwierig empfinden, gemeinsam k- struktiv auf dieses Ziel hinzuarbeiten. Die "digitale Welt" funktioniert nach einer vollig neuen geschaftlichen Logik mit dem Tenor: Wir mussen schnell und eff- tiv handeln, um unsere zunehmend anspruchsvollen und fortschrittlichen Kunden zu halten und neue Kunden hinzuzugewinnen. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um individuelle Kunden oder Unternehmen handelt. Die meisten Kunden fordern viel mehr, als viele Unternehmen zu bieten im Stande sind. Es heit, dass der Erfinder des Telefons davon uberzeugt war, dass seine Erf- dung vor allem dazu genutzt werden wurde, jemanden daruber in Kenntnis zu setzen, dass ein Telegramm an ihn abgeschickt worden sei. Heute wissen wir, dass man mit einem Telefon - und all den damit verbundenen digitalen Geschaftste- nologien - noch sehr viel mehr machen kann. Doch um erfolgreich zu sein, gilt es, das eigene Handeln neu zu uberdenken. Warum erledigen wir die Dinge auf diese Weise und nicht anders? Und weshalb tun wir sie uberhaupt? Dies sind die A- gangsfragen fur das hier vorliegende Buch. Die Autoren vergleichen traditionelle Organisationsmuster mit den Mogli- keiten der neuen digitalen Technologien.

Spis treści

1 Handlungsgrundsätze für die Führungsetage.- 1.1 Mehrwert nicht nur für den Kunden.- 1.2 Die Auswirkungen der digitalen Geschäftstechnologien.- 1.3 Worin liegt das Problem?.- 1.4 Die Total Action Scoreeard.- 1.5 Das Total Action-Modell.- 1.6 Fragen aus der Führungsetage.- 2 Die digitalen Geschäftstechnologien und Total Action.- 2.1 Die neuen digitalen Geschäftstechnologien.- 2.2 Warum sind die digitalen Geschäftstechnologien en so wichtig?.- 2.2.1 Neue Möglichkeiten für Kundenkontakte.- 2.2.2 Ein Durchbruch mit unglaublichen Auswirkungen.- 2.2.3 Das Management: Meister der digitalen Technologien?.- 2.3 Die Elemente der Total Action-Philosophie.- 2.3.1 Augenmerk auf den Kunden.- 2.3.2 Die Koordinierung von Kundeninformationen.- 2.3.3 Hervorragende Leistung ist das Ziel.- 2.4 Das Total Action-Modell.- 3 Weg mit der fatalen Untätigkeit!.- 3.1 Was ist Fatal Inaction?.- 3.2 Die Wurzeln fataler Untätigkeit.- 3.3 So manifestiert sich fatale Untätigkeit.- 3.3.1 Die Bequemlichkeiten des internen Marktes.- 3.3.2 Der Chef führt, der Kunde spürt.- 3.3.3 Die falschen Parameter.- 3.3.4 Der Kunde als Störfaktor für den Geschäftsprozess.- 3.3.5 Der Autismus der Unternehmen.- 3.3.6 Das Verkalken der IT-Arterien.- 3.4 Die Überwindung der fatalen Untätigkeit.- 3.4.1 Kundenzentrierte Führung.- 3.4.2 Kundenzentrierte Parameter.- 3.4.3 Kundenzentriertes Management und kundenzentrierte Planung.- 3.4.4 Kundenzentrierte IT-Systeme.- 3.4.5 Kundenzentrierter Wandel.- 3.4.6 Die4Ps der Total Action-Ansatzes.- 3.5 Die Total Action Scorecard.- 3.6 Das Ganze ist größer als die Summe seiner Teile.- 4 Total Action in der Anwendung: Einige Fallstudien.- 4.1 Was ist aus diesen Fallstudien zu lernen?.- 4.2 Das amerikanische Militär.- 4.2.1 Der Soldat als Zentrum der Entscheidungsfindung.- 4.2.2 Der Faktor Mensch und sein organisatorisches Geschick.- 4.2.3 Was kann man daraus für das Total Action-Prinzip lernen?.- 4.3 Der Fall American Airlines.- 4.3.1 Beschleunigung des Prozesses.- 4.3.2 Management des Serviceteils.- 4.3.3 Erfassung Von Informationsströmen.- 4.3.4 Erfassung von Daten über den Kunden.- 4.3.5 Autbau des Angebotspakets — Entwicklung zum Informationsmittler für die Branche.- 4.3.6 Was ist daraus für das Total Action-Prinzip zu lernen?.- 4.4 Banken und Informationen: Der Fall First Direct.- 4.4.1 Die Misere des Bankwesens.- 4.4.2 Der Kunde soll profitieren.- 4.4.3 Informationen krönen den Kunden.- 4.4.4 Was kann man daraus für das Total Action-Prinzip lernen?.- 4.5 Eins, zwei, drei -hier kommt die Total Action-Polizei!.- 4.5.1 Wer ist unser Kunde?.- 4.5.2 Nicht alle Aktivitäten dienen dem Kunden.- 4.5.3 Die falschen Parameter: Darum geht es doch gar nicht!.- 4.5.4 Die Vernetzung der Informationssysteme.- 4.5.5 Der Kunde muss im Zentrum aller Entscheidungsfindung stehen.- 4.5.6 Die Einrichtung der Informationsplattformen.- 4.5.7 Was kann man daraus für das Total Action-Prinzip lernen?.- 4.6 Einen Augenblick, ich verbinde!.- 4.6.1 Identifikation des Kunden.- 4.6.2 Organisation der Kundeninformationen.- 4.6.3 Maßgeschneiderte Dienstleistungen.- 4.6.4 Vertrieb und Netzentwickler müssen Hand in Hand gehen.- 4.6.5 Überwindung des autistischen Verhaltens.- 4.6.6 Was kann man daraus für das Total Action-Prinzip lernen?.- 4.7 Der Postbote klingelt niemals zweimal.- 4.7.1 Wer ist mein Kunde?.- 4.7.2 Einrichtung eines Customer Dashboard.- 4.7.3 Das Management der kundenspezifischen Wertkette.- 4.7.4 Die Gestaltung der Dienstleistung.- 4.7.5 Was kann man daraus für das Total Action-Prinzip lernen?.- 5 Der Bück von außen — oder: Wie wir zu einem Total Action- Unternehmen werden.- 5.1 Die Herausforderungen von Total Action.- 5.2 Weshalb sollten wir das machen, … — und was ist anders?.- 5.3 Wo — und wie — beginnen wir?.- 5.4 Denken kommt vor dem Handeln.- 5.5 Und was tun wir dann?.- Bibliographie.- Über die Autoren.