Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit: Mit einer Fallstudie aus der deutschen Hotelbranche

ISBN-13: 9783838694375 / Niemiecki / Miękka / 2006 / 120 str.

Alexander Gottlebe

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Universitat Leipzig (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultat), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Jeder, der einmal in einem Hotel geschaftlich oder privat einige Zeit verbracht hat, weiss, dass es schon ist, in einem modern oder wohnlich eingerichteten Hotel mit grossen Zimmern und luxurioser Ausstattung zu ubernachten. Ob man mit dem Aufenthalt aber wirklich zufrieden ist, wird neben den angebotenen Leistungen und der Lage des Hotels auch zu einem grossen Teil durch das Verhalten der Hotelmitarbeiter bestimmt. Angefangen von der Reservierung, uber den Check In und den Zimmerservice bis zum Restaurantpersonal, uberall gibt es diese kurzen oder langeren Momente, in denen Hotelgaste auf das Servicepersonal treffen. Dieses Zusammentreffen wird auch als Moment of truth bezeichnet: Der Moment der Wahrheit, denn hier bieten sich Chancen, den Gast zu begeistern oder ihn zu enttauschen. Empirische Untersuchungen ergaben, dass ein Grossteil aller Beschwerden von Hotelgasten auf das Verhalten von Hotelmitarbeitern zuruckzufuhren ist. Die Losung dieses Problems kann sich an zwei Extrema orientieren: einerseits kann den Mitarbeitern ihr Verhalten fur jede erdenkliche Situation vorschrieben werden, andererseits kann ihnen genugend Spielraum fur eigene Entscheidungen eingeraumt werden. Dabei konnen sie lernen, im Sinne des Kunden und des Unternehmens zu agieren. MARRIOTT zufolge konnen Vorschriften lediglich eine Grundlage (die sog. Basics) bilden. Aussergewohnlichen Service erbringen verantwortlich handelnde und mitdenkende Mitarbeiter. BLANCHARD ET AL. zeigen in ihrem Buch Management durch Empowerment einen Weg auf, wie Mitarbeiter dazu angeregt werden konnen, eigenverantwortlich und im Sinn des Kunden zu handeln. Empowerment scheint somit eine Moglichkeit zu sein, Mitarbeiter zu kundenorientiertem und gleichzeitig unternehmensorientiertem Handeln zu motivieren. I