Emotionale Determinanten Der Dienstleistungsqualität: Entwicklung Und Überprüfung Eines Messkonzeptes

ISBN-13: 9783824472321 / Niemiecki / Miękka / 2000 / 240 str.

Dirk Forberger

Opis

Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualitat, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitatswahrnehmung berucksichtigt."

Spis treści

Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements - Erleben und Bewerten von Dienstleistungen - Qualitätsdimensionen emotionaler Dienstleistungen - Messung einer emotionalen Dienstleistungsqualität - Empirische Überprüfung des emotionsorientierten Messansatzes der Dienstleistungsqualität

O autorze

Dr. Dirk Forberger ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Martin Benkenstein am Institut für Marketing und Innovationsmanagement der Universität Rostock.

Blurb

Die Qualität von Dienstleistungen spielt im Wettbewerb um den Kunden eine wichtige Rolle. Für das Dienstleistungsmarketing stellt sich damit verstärkt die Frage nach ihrer Operationalisierung und Messung. Aufgrund der zunehmenden Erlebnisorientierung der Konsumenten üben neben den klassischen, kognitiv geprägten Qualitätsfaktoren, auch emotionale Faktoren einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsqualität aus.

Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt. Das Messmodell wird anschließend anhand zweier Datensätze überprüft.