Elektronisches Relationship-Marketing im Dienstleistungsbereich

ISBN-13: 9783640964970 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 90 str.

Josef Trajer

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, FernUniversitat Hagen, 185 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: In der jungeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung von Dienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet (und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegenden Wandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft gefuhrt. Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auch dementsprechend auf die Rahmenbedingungen fur ein gezieltes Dienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Moglichkeiten der Kundenbindung ziehen auch neue Marketingmanahmen nach sich. Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuen Herausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien eroffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Moglichkeiten der zum Einsatz kommenden Instrumente. Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunachst der naheren Eingrenzung sowie dem Herausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevor nachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogen werden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- als auch aus Kundensicht betrifft. Die Servicequalitat ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor der Dienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen der Qualitatsbeurteilung eine Betrachtung derselben - mittels verschiedener Studien - im elektronischen Umfeld erfolgt. Anforderungen an ein geandertes Marketingverstandnis werden genauso wie die Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und -bindung den Erorterungen zum eCRM und seinen Anknupfungspunkten vorangestellt. Anknupfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen des eCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkommlichen CRM, Kundenbindungsstrategien und Wege zur Uberwindung der Unsicherhei