Dienstleistungsmanagement: Service ALS Strategische Erfolgsposition

ISBN-13: 9783409191302 / Niemiecki / Miękka / 1990 / 243 str.

Heinz Ben Lken; Peter Greipel; Heinz Beneolken

Opis

Service als strategische Erfolgsposition - Wiekam es zu dieser Buch-Idee? Zahlreiche praktische Erfahrungen haben gezeigt, daB sich hervorragende Produkte und Dienstieistungen, sei es in technischer Hinsicht, im "Outfit" oder auch in der argumentativen Darbietung nicht ohne wei teres verkaufen lassen, wenn ein zusatzliches "gewisses Etwas" nicht stimmt, das hier vorab und vorbehaltlich einer intensiven Diskussion als "Service" be zeichnet werden solI. Und umgekehrt gibt es auch Beispiele daftir, daB die zweitbeste L6sung, aber mit excellentem Service verkauft, ihren Platz im Markt findet. Diesen Ansatz griffen die Autoren auf, wobei sie in vielen Branchen, und nicht nur in originaren Dienstieistungsbranchen, ftindig wurden. Und so wurde ein Szenario und ein Management-Ansatz entwickelt, der das Ziel hat, unter dem Stich wort "Dienstieistung" und "Service" in den 90er Jahren noch mehr zu bewegen, als Dienstleistung heute schon bewegt. Die Vielfalt der Einzelaspekte haben die Autoren deshalb besonders gut bewaltigen k6nnen, weil ihnen engagierte und sachkundige Kollegen und Mitarbeiter als Helfer zur Seite standen. Sie haben alle hervorragend zum erfolgreichen AbschluB dieses Buchprojektes beigetragen, und es ist keine VemachHissigung der "anonymen" Diskussionsbeitrage, wenn die Auto ren sich bei einigen Kollegen ganz besonders bedanken m6chten: Vorab bei Dipl. -Kff. Anja Winkelmann, die durch ihre kritische Mitwirkung und gelungenen redaktionellen Beitrage im Laufe des Buchprojektes fast in die Funktion einer Mit-Autorin hineinwuchs.

Spis treści

Einleitung: Service als strategische Erfolgsposition.- Baustein 1 Bestimmungsfaktoren des Dienstleistungs-Szenarios.- 1. Die neuen „Nachfrager“ — Der Konsumentenmarkt im Umbruch.- 2. Quantitative Veränderungen in der Nachfragestruktur.- 3. Werteorientierung und Kundenverhalten.- 4. Der neue Wettbewerb in der Freizeitgesellschaft.- 5. Vernetzung der Anbieterstrukturen.- 6. Internationalisierung und Globalisierung.- 7. Revolution des Angebots durch technologische Quantensprünge.- 8. Vertriebswegestrukturen im Wandel.- 9. Strukturelle Veränderungen im Bereich des „Human Capital“.- 10. Zehn Thesen zum Dienstleistungs-Szenario.- Baustein 2 Strategische Eckpunkte für erfolgreiche Dienstleister.- 1. Kunden- und Zielgruppenorientierung als primäre geschäftspolitische Dimension.- 2. Zielgruppenbezogene Positionierungsstrategien zur Wettbewerbsprofilierung.- 3. Optimierung der Kundenansprache am Point of sale durch erfolgreiche Kombination von „High Tech“ und „Human Touch“.- 4. Bestandskundenabschottung mittels lebensphasenbezogener Produktbindung.- 5. Produkt-/Servicebündelung und Cross-Selling als zentrale Elemente der Leistungsstrategie.- 6. Das „Human Capital“: Motivation und Qualifikation des Personals als zentrale strategische Ressource.- 7. Die Dienstleistungskultur: Charakteristisches Merkmal erfolgreicher Dienstleister.- 8. Die sektorenübergreifenden strategischen Eckpunkte in der Zusammenschau.- Baustein 3 Strategische Optionen spezifischer Dienstleistungssektoren.- 1. Strategische Basisoptionen im Dienstleistungs-Szenario.- 2. Optionen der Finanzdienstleister.- 3. Optionen des Einzelhandels.- 4. Optionen der „Freizeitbranche“-Unternehmen.- 5. Optionen industrieller Dienstleister.- Baustein 4 Dienstleistungsmanagement als Management strategischer Erfolgspositionen.- 1. Die SEP-Management-Kette.- 2. Das SEP-Umsetzungskonzept.- 3. SEP Zielgruppenmarketing.- 4. SEP Problemlösungskompetenz.- 5. SEP Vertriebswegemix.- 6. SEP Systemoptimierung.- 7. SEP Informations-Management.- 8. SEP Kommunikation.- 9. SEP Human-Ressourcen.- 10. SEP Image.- 11. Die SEP garantiert den Erfolg.- Literatur.- Stichwortverzeichnis.