Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001: Interaktionen Im Dienstleistungsbereich

ISBN-13: 9783322912855 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 660 str.

Manfred Bruhn; Bernd Stauss

Opis

Im Jahrbuch 2001 beschaftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal gelost werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und Commitment fur Kundeninteraktionen? U.a.m. Daruber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.

Recenzje

Stimmen zum Jahrbuch 2000:

"Leser aus Forschung und Praxis, die sich mit Fragen des Dienstleistungsmanagements beschäftigen wollen, erhalten in diesem Buch einen sehr guten Überblick über aktuell diskutierte Themen und können zudem mithilfe des Service-Teils an weiterführende Informationen gelangen." (Thexis, 4/2000)

Spis treści

Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich Einflussfaktoren auf Dienstleistungsinteraktionen: - Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern - physisches Umfeld - die Rahmenbedingungen des Managementsystems - Bedeutung von Vertrauen und Commitment für Kundeninteraktionen u.a.m. Umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen

O autorze

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Anschrift:
Universität Basel (WWZ), Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung,
Postfach, Petersgraben 51, CH-4003 Basel
Tel. +41(0)61-2 67 32 22, Fax +41(0)61-2 67 28 38
E-Mail: manfred.bruhn@unibas.ch
http://www.wwz.unibas.ch/marketing

Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der
Katholischen Universität Eichstätt.
Anschrift:
Katholische Universität Eichstätt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt,
Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement,
Auf der Schanz 49, 85049 Ingolstadt
Tel.+49(0)841-9 37 1861, Fax. +49(0)841-9 37 1970
E-Mail: bernd.stauss@dlm-stauss.de
http://www.dlm-stauss.de

Blurb

Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die größte ökonomische Bedeutung. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Das diesjährige Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet.

Das Schwerpunktthema des Jahrbuches 2001 lautet:
"Interaktionen im Dienstleistungsbereich".

Dienstleistungskunden bilden ihr Qualitätsurteil im Moment der Leistungserstellung und nehmen wichtige Qualitätseigenschaften somit erst während der direkten Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters wahr. Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, die Interaktionsprozesse als "Augenblicke der Wahrheit" und ihre Einflussfaktoren im Dienstleistungsbereich genau zu kennen, kundengerecht zu gestalten und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen unter anderem zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung:

- Welche Bedeutung haben einzelne Interaktionserlebnisse für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität und der Geschäftsbeziehung insgesamt?
- Wie können Dienstleistungsinteraktionen optimal gestaltet werden?
- Welches sind die Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen?
- Mit welchen Instrumenten können Dienstleistungsinteraktionen gesteuert werden?

Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Terminen, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2001 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen.

Die Erstellung der Jahrbücher "Dienstleistungsmanagement" wird ermöglicht durch die Unterstützung der GfM - Schweizerische Gesellschaft für Marketing.