Die Wirkung Von Dienstleistungsgarantien Auf Das Konsumentenverhalten: Eine Empirische Analyse

ISBN-13: 9783835007109 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 266 str.

Jens Hogreve; Prof Dr Sabine Flie

Opis

Geleitwort Die Unsicherheit des Nachfragers ist eines der kennzeichnenden Merkmale des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen. Dienstleistungsgarantien stellen ein Instrument dar, mit dessen Hilfe der Anbieter diese Unsicherheit zu senken vermag. Im Gegensatz zu den bereits weit verbreiteten Produktgarantien haben Dienstleistungsgarantien erst in letzter Zeit verstarkt an Bedeutung gewonnen. Hierbei setzen US-amerikanische Dienstleister Garantien bereits seit einiger Zeit ein, wahrend dieses Marketinginstrument von deutschen Dienstleistern erst vor kurzem entdeckt wurde. Im Hinblick auf ein pragmatisches Wissenschaftsziel ist es von besonderem Interesse, Aufschluss daruber zu erhalten, welchen Einfluss Garantien auf das Kaufverhalten ausuben, wie Garantien gestaltet werden konnen und unter welchen Bedingungen sie ihre Wirkungen entfalten. Zu einzelnen Aspekten dieser Fragen existieren fur das relativ junge Instrument der Dienstleistungsgarantie bereits empirische Studien, von einer theoretisch fundierten und zufrieden stellenden empirischen Durchdringung des Bereiches kann jedoch nicht gesprochen werden. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an. Auf der Basis der Neuen Institutionenokonomik werden zunachst die zentralen Funktionen von Dienstleistungsgarantien fur den Nachfrager herausgearbeitet. Dadurch gelingt erstmals eine theoretisch sauberere Fundierung der Funktionsmoglichkeiten und Wirkungsweisen von Dienstleistungsgarantien auf okonomischer Basis, die uber die bisher vorliegenden Erkenntnisse hinausgeht und auch eine Eingrenzung der Bedingungen ermoglicht, unter denen bestimmte Formen von Dienstleistungsgarantien wirksam werden konnen. Unter Berucksichtigung der bisherigen konzeptionellen und empirischen Forschungserkenntnisse sowie der theoretisch herausgearbeiteten Basisfunktionen von Dienstleistungsgarantien entwickelt Herr Dr. Hogreve ein komplexes Wirkungsmodell, das als Strukturgleichungsmodell formuliert und einer empirischen Prufung unterzogen wird. In diesem empirischen Test liegt der zweite groe Beitrag der Arbeit.

Spis treści

Die Dienstleistungsgarantie – ein Bestandsaufnahme der Literatur Eine ökonomische Betrachtung der Dienstleistungsgarantie Konzeptualisierung und Erarbeitung eines Messansatzes der Wirkung von Dienstleistungsgarantien Empirische Untersuchung des Einflusses von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten

O autorze

Dr. Jens Hogreve promovierte bei Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen. Er ist am selben Lehrstuhl als Habilitand tätig.

Blurb

Management und Wissenschaft sehen in der Dienstleistungsgarantie ein innovatives Marketinginstrument, mit dessen Hilfe Dienstleistungsanbieter Wettbewerbsvorteile sichern und ausbauen können. Dienstleistungsgarantien fungieren als Signal für die hohe Qualität eines Dienstleistungsangebotes und können Unsicherheiten auf Seiten des Kunden reduzieren und dem Konsumenten so die Auswahlentscheidung erleichtern.

Auf der Grundlage der Neuen Institutionenökonomik entwickelt Jens Hogreve ein Instrumentarium zur empirischen Messung von Dienstleistungsgarantien und leitet ein Modell zu ihrer Wirkungsweise auf das Konsumentenverhalten ab. In einer empirischen Studie untersucht er die Auswirkungen von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten und validiert ein auf ökonomischen Theorien basierendes Garantiewirkungsmodell. Zusätzlich identifiziert der Autor die Auswirkungen unterschiedlicher Gestaltungselemente einer Dienstleistungsgarantie auf das Konsumentenverhalten. Die Ergebnisse liefern somit wertvolle Hinweise für die effektive Implementierung von Dienstleistungsgarantien.