Die Möglichkeit einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästezufriedenheitsmessung im Land Salzburg

ISBN-13: 9783838665900 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 136 str.

Brigitte Webersdorfer

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: Qualitatsmanagement und in weiterer Folge Gastezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensfuhrung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualitat zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitatsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualitat verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell fuhrt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit. In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gastezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchfuhrt. Als Grunde gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem personlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinitat zu Gastezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttauschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenuber einer Einheitlichkeit und Kontinuitat eingestellt. Demgegenuber stehen der fortschrittliche Allleinganger und der unsichere Interessierte, die Gastezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenuber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gastebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknopfte Skeptiker. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Ziel der Arbeit2 1.3Aufbau der Arbeit3 2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5 2.1Charakteristika einer Dienstleistung5 2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7 3.Qualitatsmanagement9 3.1Der B