Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie am Beispiel Hamburg

ISBN-13: 9783838603469 / Niemiecki / Miękka / 2004 / 100 str.

Katrin Prussnat

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,3, Hochschule Harz - Hochschule fur angewandte Wissenschaften (FH) (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Der steigende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen der deutschen Hotellerie, Wege zu finden, sich von den Mitbewerbern abzugrenzen, Gaste fur sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Ausfuhrungen in der Diplomarbeit zeigen, dass die Zufriedenheit der Gaste dabei die zentrale Rolle spielt und eine intensive Auseinandersetzung des Unternehmens mit den Wunschen und Bedurfnissen der Gaste voraussetzt. Die Anwendung von aktivem Beschwerdemanagement ist dabei eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren um Gastezufriedenheit und Gastebindung zu erreichen und zu festigen. Da es kaum Studien bezuglich des Einsatzes von Beschwerdemanagement im Beherbergungsgewerbe gibt, setzt sich diese Diplomarbeit mit dem Thema Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie auseinander. Ziel der Arbeit ist zum einen die Analyse der Bedeutung und zum anderen die Untersuchung der Anwendung von Beschwerdemanagement in der deutschen Hotellerie (am Beispiel der Stadt Hamburg). Gang der Untersuchung: Um die genannten Ziele zu erreichen, wird in Kapitel 2 zunachst die Situation in der deutschen Hotellerie anhand deren Strukturen, Entwicklungen und Trends dargestellt. Kapitel 3 widmet sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement fur die Entstehung von Gaste- und Beschwerdezufriedenheit und erlautert Ziele, Aufgabenbereiche und wichtige Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements. Darauf aufbauend wird ein Soll-Zustand bezuglich der Inhalte von Beschwerdemanagement fur die Hotellerie entwickelt. Mittels der Durchfuhrung einer Umfrage in der Hotellerie von Hamburg wird ein Einblick in die Bedeutung und Anwendung von Beschwerdemanagement in der Hotellerie gewahrt und daraus der Ist-Zustand abgeleitet. Die entsprechenden Umfrageergebnisse"