Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms

ISBN-13: 9783838676036 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 204 str.

Gordon Muller-Seitz

Opis

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen fur Unternehmen zentrale Orientierungsgroen dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit moglichen reziproken Einflussen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen fur das Management abzuleiten. Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung fur den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt fur die nachstehenden Ausfuhrungen werden daher zunachst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. Anschlieend erfolgen eine separate Erlauterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen fur das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene Manahmen aufgezeigt. Zur Unterstutzung der theoretischen Ausfuhrungen dienen Experteninterviews mit Gesprachspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene empirische Studie. Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist die grundsatzliche Bestatigung der vermuteten Interdependenzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten. Dies lasst sich sowohl durch die wissenschaftlichen Ansatze als auch durch die Stellungnahmen von Vertretern aus der Praxis untermauern, wodurch die aufgezeigten Managementoptionen eine besondere Bedeut