Der Markt Für Flugtickets in Europa: Informationsverhalten Von Passagieren Zur Verbesserung Der Marktstrategien Von Fluggesellschaften

ISBN-13: 9783824478125 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 411 str.

Elmar Wilhelm F. Rst

Opis

Die Kundenorientierung ist fur alle Arten von Verkehrsbetrieben ein konstitutives Merkmal: Transportleistungen werden - vom Sonderfall der Eigenbedarfsdeckung abgesehen - jeweils fur einen Markt, d.h. mit Blickrichtung auf einen bestimmten Kundenkreis produziert. Nur durch seinen Markt hat der Verkehrsbetrieb seine wirtschaftliche Existenzgrundlage. Wer den Kunden am besten zufrieden stellt, hat die grossten Uberlebenschancen. Wettbewerbssysteme haben ein hohes Innovations tempo, weil neue Leistungsangebote dem einzelnen Unternehmen die Moglichkeit bieten, sich gegenuber seinen Konkurrenten zu profilieren und dadurch seinen Marktanteil zu vergrossern. Der Luftverkehr ist zwar schon seit einigen Jahrzehnten dem rauhen Wind des internationalen Wettbewerbs ausgesetzt, aber erst in jungster Zeit wurde die volle Scharfe des auf Wettbewerbsmarkten stattfindenden Ausleseprozesses sichtbar. In immer kurzer werdenden Intervallen mussen die Airlines Leistungsqualitat und Preis variieren, um neue Passagiere zu gewinnen und/oder den vorhandenen Kundenstamm nicht zu verlieren. Die vorliegende Arbeit untersucht die aktuelle Marktsituation im Personenluftverkehr. Sie behandelt die verkehrspolitischen Rahmenbedingungen, unter denen die Airlines als Leistungsanbieter derzeit und in nachster Zukunft arbeiten mussen; sie analysiert die aktuellen Verhaltensanderungen der Konsumenten beim Ticketkauf und entwickelt aus dem Analyseergebnis Empfehlungen fur das Marketing der Luftverkehrsgesellschaften. Da das Interesse der Airlines, ihre Kunden starker an sich zu binden, von der Grosse der der jeweiligen Gesellschaft unabhangig ist, durften die Ergebnisse dieser UnterSUChung eirlen breiten Leserkreis ansprechen. o. Prof. Dr. Peter FALLER IX Vorwort Das vorliegende Buch ist inhaltsgleich mit der vor kurzem an der Wirtschaftsuniversitat Wien approbierten Dissertation. Lediglich einige Formatierungen wurden verandert."

Spis treści

1 Einleitung.- 1.1 Definitionen.- 1.1.1 Markt, (un-)vollkommener Markt.- 1.1.2 Flugticket.- 1.1.3 Marktstrategie.- 1.1.4 Fluggesellschaft.- 1.1.5 Marktübersicht.- 1.1.6 Information, Wissen.- 1.1.7 Passagierseitige Informations- und Wissensgenerierung.- 1.1.8 Europa.- 1.2 Problemstellung.- 2 Der Markt für Flugtickets.- 2.1 Gemeinschaftsrechtliche Rahmenbedingungen und Harmonisierung auf dem europäischen Luftverkehrsmarkt.- 2.1.1 Einleitung.- 2.1.2 Harmonisierung auf dem Europäischen Luftverkehrsmarkt.- 2.1.3 Wettbewerbsrecht auf dem Luftverkehrsmarkt.- 2.1.3.1 Kurzer Überblick über allgemeine wettbewerbsrechtliche Bestimmungen sowie besondere Bestimmungen für den Verkehrssektor.- 2.1.3.2 Der Prozeß der Liberalisierung.- 2.1.3.3 Die Freiheiten der Luft.- 2.1.3.4 Wettbewerbsregeln im Luftverkehr im einzelnen.- 2.1.4 Zugang zum Markt.- 2.1.5 Vertrieb von Flugtickets.- 2.1.5.1 Computerreservierungssysteme.- 2.1.5.2 Flugpreise.- 2.1.6 Rechte der Passagiere.- 2.1.7 Auswirkungen der Rahmenbedingungen.- 2.2 Ökonomische Rahmenbedingungen.- 2.3 Akteure auf dem Markt.- 2.3.1 Weltweit tätige Organisationen.- 2.3.1.1 ICAO.- 2.3.1.2 IATA.- 2.3.2 Organisationen in Europa.- 2.3.3 Fluggesellschaften (Luftfahrtunternehmen) und Kooperationen von Airlines.- 2.3.4 Regulierungsbehörden.- 2.3.5 Flughäfen.- 2.3.6 Luftraumbewirtschaftung.- 2.3.7 Kunden.- 2.4 Das gehandelte Gut: Flugticket—Arten, Preiskalkulation und Vertrieb.- 2.4.1 Produktdifferenzierung und Vergleichbarkeit der Leistungen verschiedener Fluggesellschaften.- 2.4.2 Tarif-, Preisbildung und Yield Management (Revenue Management).- 2.4.2.1 Tarifsystematik, Preise und deren Preisdifferenzierung.- 2.4.2.2 Yield Management (Revenue Management).- 2.4.3 Vertrieb von Flugtickets.- 2.4.3.1 Absatzkanäle und deren relative Bedeutung.- 2.4.3.2 Die Computerreservierungssysteme (CRS).- 2.4.4 Determinanten des Produktes und des Preises.- 2.5 Der Faktor Information auf dem Markt für Flugtickets.- 2.6 Markteinteilung, Marktabgrenzung und Marktform.- 2.7 Marktunvollkommenheit.- 3 Qualitative empirische Marktanalyse.- 3.1 Methode.- 3.2 Ergebnisse.- 3.2.1 Aktuelle Entwicklungen auf dem Markt für Flugtickets in Europa.- 3.2.2 Beurteilung der Marktübersichtlichkeit aus Sicht der Passagiere.- 3.2.3 Beurteilung der Marktübersichtlichkeit aus Sicht der Airlines.- 3.2.4 Entwicklung der Übersichtlichkeit für den Kunden.- 3.2.5 Beschreibung der Informationsgenerierung durch die Passagiere.- 3.2.6 Verbesserungen bei der Informationsverbreitung.- 3.2.7 Aussagen zu den Absatzkanälen für Flugscheine.- 3.2.8 Zukunftsträchtige Produkt- und Prozeßinnovationen.- 3.2.9 Erfolgsfaktoren bei Flugreisen.- 3.2.10 Zukünftige Bedeutung der Reisebüros.- 3.2.11 Entwicklungen bei Strategischen Allianzen betreffend die Markttransparenz.- 3.3 Zusammenfassung der Ergebnisse der qualitativen Befragung.- 4 Quantitative empirische Marktanalyse.- 4.1 Methode.- 4.2 Pretest.- 4.3 Beschreibung der Stichprobe.- 4.3.1 Aufteilung deutsche und englische Fragebögen.- 4.3.2 Aufteilung zwischen weiblichen und männlichen Auskunftspersonen.- 4.3.3 Alter der Befragten.- 4.3.4 Staatsangehörigkeit, Wohnsitz und Haushaltsgröße der Befragten.- 4.3.5 Beruf und Ausbildung der Befragten.- 4.3.6 Reisetätigkeit der Befragten—beruflich und privat.- 4.3.7 Moderne Telekommunikation.- 4.3.8 Flug zum Zeitpunkt der Befragung.- 4.4 Informationsquellen für Flugpassagiere.- 4.4.1 Überblick.- 4.4.2 Quelle: gedruckte Flugpläne.- 4.4.3 Quelle: CD-ROM Flugpläne.- 4.4.4 Quelle: Berichte in Fachzeitschriften.- 4.4.5 Quelle: Berichte in Tageszeitungen.- 4.4.6 Quelle: Berichte in Illustrierten/Magazinen.- 4.4.7 Quelle: Angaben in Reiseführern.- 4.4.8 Quelle: Internetseiten von Airlines.- 4.4.9 Quelle: Internetseiten von Reisemittlern (Reisebüros).- 4.4.10 Quelle: Sonstige Internetquellen.- 4.4.11 Quelle: Reiseberichte in TV, Radio und auf Video.- 4.4.12 Quelle: Mundpropaganda von Arbeitskollegen.- 4.4.13 Quelle: Mundpropaganda von Familie und Freunden.- 4.4.14 Quelle: Werbung in Fachzeitschriften.- 4.4.15 Quelle: Werbung in Tagfeszeitungen.- 4.4.16 Quelle: Werbung in Illustrierten/Magazinen.- 4.4.17 Quelle: Werbung in TV und Radio.- 4.4.18 Quelle: Beratungsgespräch bei Fluglinien.- 4.4.19 Quelle: Beratungsgespräch im Reisebüro.- 4.4.20 Quelle: Annoncen mit speziellen (Preis-)Angeboten.- 4.5 Buchungs- und Kaufverhalten von Passagieren.- 4.5.1 Überblick.- 4.5.2 Kauf/Buchung: telefonisch oder per Fax bei einer Fluggesellschaft.- 4.5.3 Kauf/Buchung: telefonisch oder per Fax bei einem Reisebüro.- 4.5.4 Kauf/Buchung: persönlich im Stadtbüro einer Fluggesellschaft.- 4.5.5 Kauf/Buchung: persönlich bei einem Verkaufsschalter am Flughafen.- 4.5.6 Kauf/Buchung: persönlich in einem Reisebüro.- 4.5.7 Kauf/Buchung: im Internet bei einer Fluggesellschaft.- 4.5.8 Kauf/Buchung: im Internet bei einem Reisebüro.- 4.5.9 Kauf/Buchung: über eine Firmenreisestelle.- 4.5.10 Aussage: Ich bin Stammkunde eines Reisebüros.- 4.5.11 Aussage: Ich buche Tickets für Geschäftsreisen selbst.- 4.5.12 Aussage: Ich buche Tickets für Privatreisen selbst.- 4.5.13 Aussage: Ich buche Geschäftsreisen mindestens vier Wochen im voraus.- 4.5.14 Aussage: Ich buche Privatreisen mindestens vier Wochen im voraus.- 4.5.15 Aussage: Bei Geschäftsreisen ist der Preis ausschlaggebend für die Wahl der Airline.- 4.5.16 Aussage: Bei Privatreisen ist der Preis ausschlaggebend für die Wahl der Airline.- 4.5.17 Aussage: Ich hole bei Geschäftsreisen immer mehrere Angebote ein.- 4.5.18 Aussage: Ich hole bei Privatreisen immer mehrere Angebote ein.- 4.5.19 Aussage: Über aktuelle Entwicklungen auf dem Markt für Flugtickets bin ich gut informiert.- 4.5.20 Aussage: Ich finde immer ein günstiges Angebot.- 4.6 Erfolgsfaktoren bei der Buchung aus Sicht der Passagiere.- 4.6.1 Überblick.- 4.6.2 Faktor: Freundlichkeit des Beratungs-Personals.- 4.6.3 Faktor: Rascher Ablauf der Buchung.- 4.6.4 Faktor: Gebührenfreie Telefonnummer.- 4.6.5 Faktor: kurze Wartezeit am Telefon.- 4.6.6 Faktor: kurze Wartezeit am Schalter.- 4.6.7 Faktor: Buchungsmöglichkeiten rund um die Uhr.- 4.6.8 Faktor: Buchungsmöglichkeiten im Internet.- 4.6.9 Faktor: Versendung von E-Mails mit aktuellen Angeboten.- 4.6.10 Faktor: Anrechenbarkeit der Flüge in einem Vielfliegerprogramm.- 4.7 Akzeptanz von Produkt- und Prozeßinnovationen.- 4.7.1 Überblick.- 4.7.2 Innovation: Elektronisches Ticket, gespeichert auf Kunden- oder Kreditkarte.- 4.7.3 Innovation: Elektronisches Ticket, versendet an ein Handy.- 4.7.4 Innovation: Gepäck Check-in am Vortag.- 4.7.5 Innovation: Gepäck Check-in im Hotel, Bahnhof, Stadtbüro etc..- 4.7.6 Innovation: Flugbuchung im Internet.- 4.7.7 Innovation: Buchung via w@p-Handy.- 4.7.8 Innovation: Ticketauktionen im Internet.- 4.7.9 Innovation: Restplatzverkauf im Internet.- 4.7.10 Innovation: Restplatzverkauf im Reisebüro.- 4.7.11 Innovation: Stand-by-Tickets.- 4.7.12 Innovation: Couponpässe.- 4.7.13 Innovation: Telefon Check-in.- 4.7.14 Innovation: Gate Check-in.- 4.7.15 Innovation: Through Check-in.- 4.7.16 Innovation: Return Check-in.- 4.8 Allgemeine Erfolgsfaktoren bei Flugreisen aus Sicht der Passagiere.- 4.8.1 Überblick.- 4.8.2 Erfolgsfaktor: Erreichbarkeit des Flughafens mit Auto/Taxi.- 4.8.3 Erfolgsfaktor: Erreichbarkeit des Flughafens mit öffentlichen Verkehrsmitteln.- 4.8.4 Erfolgsfaktor: Freundlichkeit des Bodenpersonals.- 4.8.5 Erfolgsfaktor: Rasches Check-in am Flughafen.- 4.8.6 Erfolgsfaktor: Übersichtlicher Flughafen.- 4.8.7 Erfolgsfaktor: Kurze Wege zum Gate.- 4.8.8 Erfolgsfaktor: Kurze Wartezeit zwischen Ankunft am Flughafen und Abflug.- 4.8.9 Erfolgsfaktor: Zahl und Lesbarkeit von Schildern, Bildschirmen und Anzeigen.- 4.8.10 Erfolgsfaktor: Einkaufsmöglichkeiten am Flughafen.- 4.8.11 Erfolgsfaktor: Gastronomie am Flughafen.- 4.8.12 Erfolgsfaktor: Lounges am Flughafen.- 4.8.13 Erfolgsfaktor: Ruhezonen am Flughafen zum Entspannen und Arbeiten.- 4.8.14 Erfolgsfaktor: Rasches Boarding.- 4.8.15 Erfolgsfaktor: Genügend Ablageflächen für Handgepäck.- 4.8.16 Erfolgsfaktor: Sitzabstand im Flugzeug.- 4.8.17 Erfolgsfaktor: Sitzbreite im Flugzeug.- 4.8.18 Erfolgsfaktor: Ausstattung des Sitzes (Video, Audio, Computeranschluß, Spiele).- 4.8.19 Erfolgsfaktor: Freundlichkeit des Bordpersonals.- 4.8.20 Erfolgsfaktor: Speisen und Getränke an Bord.- 4.8.21 Erfolgsfaktor: Zeitungen und Zeitschriften an Bord.- 4.8.22 Erfolgsfaktor: Unterhaltung an Bord (Video, Audio, Spiele).- 4.8.23 Erfolgsfaktor: Ruhe zum Arbeiten, Lesen und Entspannen.- 4.8.24 Erfolgsfaktor: Raumklima an Bord.- 4.8.25 Erfolgsfaktor: Streckennetz der Fluglinie und Allianzpartner.- 4.8.26 Erfolgsfaktor: Rasche Gepäckausgabe.- 4.8.27 Erfolgsfaktor: Unterstützung in Notsituationen.- 4.9 Die Bedeutung des Internet als Informationsquelle und Vertriebskanal.- 4.9.1 Alter der Passagiere und Internet.- 4.9.2 Reiseerfahrung und Internet.- 4.9.3 Stammkunden von Reisebüros und Internet.- 4.9.4 Beförderungsklasse und Internet.- 4.9.5 Geschlecht und Internet.- 4.9.6 Rasche Abläufe und Internet.- 4.9.7 Preissensitivität und Internet.- 4.10 Das Reisebüro als derzeit bedeutendster Vertriebskanal.- 4.10.1 Alter der Passagiere und Stammkunden in einem Reisebüro.- 4.10.2 Preis als entscheidender Faktor und Internet bzw. Reisebüros.- 4.10.3 Mehrere Angebote und Reisebüros als Quelle.- 4.10.4 Reiseerfahrung und Reisebüros.- 4.10.5 Zahl der Geschäftsreisen und Firmenreisestelle.- 4.11 Direktvertrieb von Flugtickets.- 4.11.1 Alter der Passagiere und Direktvertrieb.- 4.11.2 Mehrere Angebote und Direktvertrieb.- 4.12 Die Akzeptanz von Produkt- und Prozeßinnovationen.- 4.12.1 Alter der Passagiere und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.2 Reiseerfahrung und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.3 Beförderungsklasse und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.4 Frauen und Männer und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.5 Internet und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.6 Rasche Abwicklung und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.7 Bedeutung des Preises und Akzeptanz von Innovationen.- 4.13 Marktübersicht.- 4.13.1 Reiseerfahrung und Marktübersicht.- 4.13.2 Beförderungsklasse und Marktübersicht.- 4.13.3 Alter und Marktübersicht.- 4.13.4 Frauen und Männer und Marktübersicht.- 4.13.5 Internet und Marktübersicht.- 4.13.6 Stammkunden in Reisebüros und Marktübersicht.- 4.13.7 Akzeptanz von Innovationen und Marktübersicht.- 4.14 Identifikation spezifischer Kundengruppen bezogen auf Informationsgewinnung, Buchungs- und Kaufverhalten und die Akzeptanz von Produkt- und Prozeßinnovationen—eine Clusteranalyse.- 4.14.1 Einleitung.- 4.14.2 Überblick über die Ergebnisse der Clusteranalyse.- 4.14.3 Cluster 1: „Breite Informationssuche”.- 4.14.4 Cluster 2: „Keine Selbstbucher”.- 4.14.5 Cluster 3: „Buchung über Firmenreisestelle”.- 4.14.6 Cluster 4: „Buchung im Reisebüro”.- 5 Zusammenfassung und Ausblick.- Literatur.- Anhang: Fragebogen.

O autorze

Mag. Dr. Elmar Wilhelm M. Fürst ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Transportwirtschaft und Logistik der Wirtschaftsuniversität Wien.

Blurb

Durch die zunehmende Deregulierung herrscht auf dem Markt für Flugtickets stärkerer Wettbewerb denn je und die Fluggesellschaften entwickeln eine Vielzahl neuer Marktstrategien. Um die Kunden zielgerichtet ansprechen zu können, müssen sie wissen, wie sich die Passagiere über Produkte und Flugmöglichkeiten informieren und wo sie ihre Tickets kaufen.

Elmar Wilhelm M. Fürst untersucht das Informationsverhalten von Kunden am Markt für Flugtickets in Europa. Nach der Aufbereitung der theoretischen Aspekte präsentiert er die Ergebnisse einer qualitativen Expertenbefragung und einer Befragung von ca. 2000 Fluggästen. Er identifiziert verschiedene Kundengruppen, die sich hinsichtlich der Art der Informationsbeschaffung maßgeblich unterscheiden. Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen es, gezieltere Marketingstrategien zu entwickeln und den Gewinn der Fluggesellschaften zu steigern.