Der Kunde ALS Dienstleister: Von Der Selbstbedienung Zur Co-Produktion

ISBN-13: 9783322894908 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 263 str.

Oskar Gr N.; Jean-Claude Brunner

Opis

Die Autoren beschreiben die Elemente eines Co-Produktionssystems und die relevanten Anwendungsbedingungen. Fallbeispiele aus dem Profit- und Non-Profit-Sektor belegen die Vielfalt der Moglichkeiten, aus Kunden Dienstleister zu machen, und informieren uber die wichtigsten Erfolgsfaktoren.

Spis treści

Überblick.- I: Einführung.- 1. Merkmale der Co-Produktion.- 1.1 Drei Beispiele zur Einführung.- 1.2 Merkmal Aufgabenverlagerung zum Kunden.- 1.3 Merkmal Spezifische Ressourcen.- 1.4 Merkmal Kooperation.- 1.5 Merkmal Nutzen.- 1.6 Varianten und Abgrenzungen.- 2. Entwicklung der Co-Produktion.- 2.1 Überblick.- 2.2 Co-Produktion durch Substitution.- 2.3 Co-Produktion durch virtuelle Produkte.- 2.4 Co-Produktion durch User Communities.- 3. Treiber und Bremser der Co-Produktion.- 3.1 Treiber Technologie.- 3.2 Treiber Transaktionskosten.- 3.3 Treiberkunde.- 3.4 Bremser der Co-Produktion.- II: Co-Produktionssystem.- 1. Produkt.- 1.1 Beschaffenheit.- 1.2 Verwendungszweck.- 1.3 Produktwissen.- 1.4 Bedarfscharakteristik.- 1.5 Kundenspezifität.- 1.6 Kosten.- 1.7 Beispiel Haushaltsmüll.- 1.8 Produktportfolio.- 1.9 Checkliste zum Produkt.- 2. Prozesse.- 2.1 Strategische Entscheidungen.- 2.2 Aufbau Infrastruktur.- 2.3 Betrieb.- 2.4 Wartung und Systemoptimierung.- 2.5 Prozess-Strukturen.- 2.6 Checkliste zu Prozessen.- 3. Produzent.- 3.1 Strategie.- 3.2 Nutzen.- 3.3 Ressourcen.- 3.4 Checkliste zum Produzenten.- 4. Prosumer.- 4.1 Strategie.- 4.2 Nutzen.- 4.3 Ressourcen.- 4.4 Checkliste zum Prosumer.- 5. Portal.- 5.1 Drei Beispiele zur Einführung.- 5.2 Funktionen.- 5.3 Mächtigkeit.- 5.4 Komponenten.- 5.5 Erfolgsfaktoren.- 5.6 Checkliste zum Portal.- 6. Fazit und Ausblick.- III: Fallstudien.- 1. Co-Produktion im Retailbanking.- 1.1 Entwicklung.- 1.2 Strategische Relevanz.- 1.3 Produkt.- 1.4 Produzent.- 1.5 Prosumer.- 1.6 Portal.- 1.7 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.- 2. Mitarbeiter als Prosumer (B2E).- 2.1 Treiber der unternehmungsinternen Co-Produktion.- 2.2 Produkt.- 2.3 Prozesse.- 2.4 Produzent.- 2.5 Prosumer.- 2.6 Portal.- 2.7 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.- 2.8 b2e-implementation in der praxis.- 3. Co-Produktion in der öffentlichen verwaltung.- 3.1 Spezifika der Verwaltungsreform.- 3.2 Produkte.- 3.3 Produzenten.- 3.4 Prosumer.- 3.5 Portal.- 3.6 Beispiel Betriebsanlagengenehmigungsverfahren.- 3.7 Beispiel www.rodersdorf.ch.- 3.8 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.- 4. Co-Produktion in der Krankenversicherung.- 4.1 Das Gesundheitssystem als Herausforderung.- 4.2 Akteure und ihr Co-Produktions-Potential.- 4.3 Kernprozesse im Gesundheitssystem.- 4.4 Beispiel AOK Baden-Württemberg.- 4.5 Praxiskommentar zur Fallstudie.- 4.6 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.- 5. Co-Produktion in der Altenbetreuung.- 5.1 Altenbetreuung in der Krise.- 5.2 Demenzstation im Geriatriezentrum am Wienerwald.- 5.3 Altenbetreuung als Co-Produktionssystem.- 5.4 Produkt.- 5.5 Produzent.- 5.6 Prosumer.- 5.7 Portal.- 5.8 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.

O autorze

O. Univ.-Prof. Dr. Oskar Grün ist Vorstand des Instituts für Organisation und Materialwirtschaft (Supply Management) an der Wirtschaftsuniversität Wien.
Mag. Jean-Claude Brunner ist Forschungsassistent am oben genannten Institut.

Blurb

In Zeiten der Hochkonjunktur von "König Kunde" und Konzepten wie Customer-Relationship-Management mag die Vorstellung vom Kunden als Dienstleister überholt erscheinen. Tatsächlich haben Selbstbedienung und Co-Produktion noch ein beachtliches Anwendungs- und Erfolgspotential. Das Fünf-P-Modell der Autoren dient als Leitfaden für die Gestaltung von Co-Produktionssystemen:

· Produkt Welche Produkte taugen für Co-Produktion?
· Prozesse Wie initiiert und betreibt man Co-Produktion?
· Produzent Wer sollte Co-Produktion anbieten und warum?
· Prosumer Welcher Nutzen erwartet die aktiven Kunden?
· Portal Wie wird die Schnittstelle zwischen Produzent und Prosumer gestaltet?

Fünf Fallstudien aus den Bereichen Retailbanking, Business2Employee, öffentliche Verwaltung, Krankenversicherung und Altenversorgung zeigen das Fünf-P-Modell im Praxistest.

Die Stiftung der Schweizerischen Gesellschaft für Organisation und Management (SGO) hat diese Studie gefördert.

Univ.-Prof. Dr. Oskar Grün ist Vorstand des Instituts für Organisation und Materialwirtschaft (Supply Management) an der Wirtschaftsuniversität Wien. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Kundenorientierung und Prozessmanagement, Innovations- und Projektmanagement, Nonprofit-Organisationen.

Jean-Claude Brunner ist Forschungsassistent am oben genannten Institut.