Customer Relationship Management: Erfolgreiche Kundenbeziehungen Durch Integrierte Informationssysteme

ISBN-13: 9783642627002 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 327 str.

J. Rg Link

Opis

Customer Relationship Management (CRM) hat die Herstellung erfolgreicher Kundenbeziehungen zum Gegenstand. Hier existieren durch die Kundenorientierten Informationssysteme (Database Marketing, Computer Aided Selling, Online Marketing) ganz neue Moglichkeiten, Kundenwunsche individueller, wirkungsvoller, schneller und kostengunstiger zu erfassen, zu bearbeiten und dadurch Kunden langfristig zu binden. Um dem Kunden zahlreiche Kommunikationskanale und hohe Reaktionsgeschwindigkeit bieten zu konnen, muss ein hoher Integrationsgrad innerhalb und zwischen Front-Office-Bereich und Back-Office-Bereich realisiert werden. CRM wird oft als IT-Thema und als Modethema verstanden. Das Buch erlautert u.a., warum dies zum Scheitern von CRM-Projekten oder zumindest zu Enttauschungen fuhren kann. Fuhrungskrafte aus internationalen Grossunternehmen schildern ihre Erkenntnisse und Erfahrungen ebenso wie auf dem CRM-Gebiet forschende Wissenschaftler."

Spis treści

Inhaltsübersicht.- Grundlagen und Perspektiven des Customer Relationship Management.- Business Intelligence im Customer Relationship Management — Die Relevanz von Daten und deren Analyse für profitable Kundenbeziehungen.- Kundenbindung im neuen Jahrtausend — Multi -Channel-Management im Rahmen von CRM als Differenziator am Markt.- Strategische Wettbewerbsvorteile durch Electronic Selling.- Zur Bedeutung eines neuen Informationsmanagements für en CRM-Erfolg.- Databased Online Marketing — personalisierte Kundenansprache über elektronische Netzwerke.- Die DV-technologische Integration der Kundenschnittstelle im Unternehmen.- Auswahl und Bedeutung von Hard- und Softwarekomponenten im Customer Relationship Management.- Informationsbedarf und Informationsbereitstellung im Rahmen von Customer Relationship Management-Projekten.- Möglichkeiten der Erfolgskontrolle im eCRM.- Warum CRM-Projekte scheitern.- Rechtliche Aspekte des „Customer Relationship Management“.- Die Autoren.- Abkürzungsverzeichnis.- Schlagwortverzeichnis.