Customer Experience Management als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit

ISBN-13: 9783656022923 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 76 str.

Markus Pavlis

Opis

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, BA Hessische Berufsakademie, Veranstaltung: Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Sprache: Deutsch, Abstract: Kunden rucken mit ihren Anspruchen immer mehr in den Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitaten. Unzufriedene Kunden sind ein haufig anzutreffendes Phanomen, und aufgrund der zunehmenden Macht der Kunden wird es fur Unternehmen immer gefahrlicher, wenn ihre Kunden nicht vollig zufrieden gestellt werden konnen. Daher liegt mittlerweile bei fast jedem Unternehmen das Hauptaugenmerk auf der Kundenzufriedenheit. Positive Kundenerlebnisse fuhren haufig dazu, Kunden emotional an ein Produkt oder eine Marke zu binden und eine direkte Umsatzsteigerung zu erzielen. In der Betriebswirtschaft wird dieser Kundeneinfluss als Customer Equity beschrieben. Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen verstarkt nach neuen Moglichkeiten, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig und vor allem profitabel an ihr Unternehmen zu binden. In diesem Zusammenhang wird immer haufiger versucht, Customer Experience Management, mehrheitlich definiert als aktives und erfolgreiches Managen von Kundenerfahrungen, in Unternehmen zu integrieren. Kunden kommen an vielen Kontaktpunkten mit Unternehmen in Beruhrung. In diesen Momenten erleben Kunden positive Erfahrungen mit Produkten oder Unternehmen, aber haufig machen sie auch negative Erfahrungen. Unternehmen, die diese Customer Experience managen konnen, sind ihren Wettbewerbern weit voraus. Das Ziel von Customer Experience Management besteht darin, den Kunden ein herausragendes und vor allem verlassliches Erlebnis zu bieten, um sie auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. Die Umsetzung von Customer Experience Management-Manahmen erfolgt uber die systematische Gestaltung der Interaktion zwischen Unterneh