Customer Care Center Professionell Managen: Strategien -- Erfolgsfaktoren -- Praxisbeispiele

ISBN-13: 9783322889324 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 275 str.

Hans-J Rg Bullinger; Rainer Bamberger; Anne K. Nig

Opis

Experten aus Wissenschaft und Praxis beschreiben die zielfuhrenden Strategien und zentralen Erfolgsfaktoren fur den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern. Ausgewahlte Beispiele aus Industrie- und Dienstleistungsunternehmen illustrieren, wie die Strategien in der Praxis funktionieren.

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Spis treści

1: Customer Care Management — eine Einordnung.- 1.1 Customer Relationship Management als Basis für den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern.- 1.2 Eine empirische Typologie von Customer Care Centern.- 2: Erfolgskritische Handlungsfelder in Customer Care Centern.- 2.1 Strategien zur Integration des Customer Care Centers in die Unternehmensstruktur: Geeignete Unternehmensmodelle.- 2.2 Kundenwert als zentrale Steuerungsgröße im Kundenmanagement.- 2.3 Prozessoptimierung im Customer Care Center.- 2.4 Arbeitsgestaltung und Ergonomie im Customer Care Center.- 2.5 Personalmanagement im Customer Care Center — Sicherung der Personalressource.- 2.6 Web-based-Training in Customer Care Centern — Einsatzkonzepte in der Aus- und Weiterbildung.- 2.7 Technik im Customer Care Center.- 2.8 Die E-Mail-Flut kanalisieren: Routing elektronischer Post bei einem E-Mail-Dienstleister.- 3: Best Practice in Deutschland.- 3.1 Auf den richtigen Weg gebracht: Reorganisation des Call Centers der GEZ, Gebühreneinzugszentrale Köln.- 3.2 Das Customer Care Center als Teil einer weltweiten Servicestrategie: Beispiel Homag-Gruppe.- 3.3 Wie Customer-Care-Maßnahmen das Recruiting unterstützen: Beispiel Randstad Deutschland.- 3.4 Das Kunden-Servicecenter als Schnittstelle zum Verlagskunden: Beispiel SDZ Druck und Medien.- 3.5 CRM-Beratung und Serviceleistungen in Technologie- und Gründerzentren: Beispiel Innovationsfabrik Heilbronn.- 3.6 Steuerung und Organisation zur automatisierten Erbringung von Leistungen in Call Centern.- 4: Customer Care Management auf dem Weg ins 21. Jahrhundert.- 4.1 Typendifferenzierte Erfolgsfaktoren für Customer Care Center.- 4.2 Stand und Perspektiven des Customer Care Managements in Deutschland.- Herausgeber und Autoren.

O autorze

Prof. Dr. Hans-Jörg Bullinger ist Präsident der Fraunhofer-Gesellschaft, der führenden Trägerorganisation für Einrichtungen der angewandten Forschung in Deutschland.

Dr. Rainer Bamberger ist Vorstandsvorsitzender der Infoman AG sowie Lehrbeauftragter an der Universität Stuttgart für das Lehrgebiet internationales Technologiemanagement.

Prof. Dr. Anne König lehrt an der Technischen Fachhochschule Berlin am Fachbereich Wirtschafts- und Gesellschaftswissenschaften Unternehmenskommunikation. Außerdem hat sie die Niederlassung Berlin der Infoman AG aufgebaut.

Blurb

Anspruchsvollere Kunden auf der einen, stärkere Kosten-Nutzen-Orientierung in den Unternehmen auf der anderen Seite - Customer Care Center und Kundenservice-Abteilungen stehen immer häufiger vor der Frage, wie sie diesen Spagat im Kundenmanagement schaffen sollen.

Hier setzt "Customer Care Center professionell managen" an. Erfahrene Experten aus Wissenschaft und Praxis beschreiben die zielführenden Strategien und zentralen Erfolgsfaktoren für den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern. Konkret zeigt dieses Buch, wie sich durch

· optimierte Prozesse,
· geeignete Organisationsformen,
· professionelles Personalmanagement und
· moderne Technik

die Effizienz im Management von Kundenbeziehungen deutlich steigern lässt.

Ausgewählte Beispiele aus Industrie- und Dienstleistungsunternehmen - darunter die Gebühreneinzugszentrale GEZ, Randstad Deutschland und SDZ Druck und Medien - illustrieren anschaulich, wie die Strategien in der Praxis funktionieren.

Eine Gewinn bringende Lektüre für alle, die ihr Customer Care Center fit für das 21. Jahrhundert machen wollen!