Conceptualisation Et Mesure de la Satisfaction Du Consommateur » książka
Conceptualisation Et Mesure de la Satisfaction Du Consommateur
ISBN-13: 9786131544873 / Francuski / Miękka / 2018 / 536 str.
La satisfaction du consommateur est A(c)tudiA(c)e sous l''angle dynamique de la satisfaction transactionnelle A la satisfaction relationnelle. Sa modA(c)lisation est basA(c)e sur le paradigme de la dissonance et testA(c)e dans deux champs empiriques du secteur des services. AprA]s validation des A(c)chelles de mesure selon le paradigme de Churchill, les relations entre les variables du modA]le dynamique sont analysA(c)es A l''aide des A(c)quations structurelles et de la thA(c)orie des catastrophes. Trois conclusions principales: au plan conceptuel, le paradigme de la dissonance comme processus de satisfaction est confirmA(c). Le difficile concept d''A(c)tude longitudinale peut-Aatre contournA(c) en situant le rA(c)pondant aux diffA(c)rentes pA(c)riodes du cycle d''achat. Au plan mA(c)thodologique, les A(c)quations structurelles sont plus accessibles que la thA(c)orie des catastrophes. Au plan empirique, les managers doivent poursuivre leurs efforts dans le temps pour aller de la satisfaction transactionnelle jusqu''A la satisfaction relationnelle de leurs clients. L''utilisation de baromA]tres de satisfaction, d''A(c)tudes longitudinales est fortement recommandA(c)e Customer Relationship Management.
La satisfaction du consommateur est étudiée sous langle dynamique de la satisfaction transactionnelle à la satisfaction relationnelle. Sa modélisation est basée sur le paradigme de la dissonance et testée dans deux champs empiriques du secteur des services. Après validation des échelles de mesure selon le paradigme de Churchill, les relations entre les variables du modèle dynamique sont analysées à laide des équations structurelles et de la théorie des catastrophes. Trois conclusions principales: au plan conceptuel, le paradigme de la dissonance comme processus de satisfaction est confirmé. Le difficile concept détude longitudinale peut-être contourné en situant le répondant aux différentes périodes du cycle dachat. Au plan méthodologique, les équations structurelles sont plus accessibles que la théorie des catastrophes. Au plan empirique, les managers doivent poursuivre leurs efforts dans le temps pour aller de la satisfaction transactionnelle jusquà la satisfaction relationnelle de leurs clients. Lutilisation de baromètres de satisfaction, détudes longitudinales est fortement recommandée "Customer Relationship Management".
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