Call Center Benchmarking: Was Die Besten Anders Machen Und Wie Sie Davon Profitieren Können

ISBN-13: 9783322890429 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 238 str.

Anton Meyer; Roland Kantsperger

Opis

Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusatzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausfuhrlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.

Spis treści

Was ist ein Benchmarking-Modell mit 360-Grad-Ansatz? Empirische Ergebnisse der Befragung Fallstudien der Best-Practice-Unternehmen (regiocom, Helpbycom, D + S europe und Gruner + Jahr) M. Kübel: Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen C.P. Schulz-Klingauf: Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing K.G. Schrick und B. Weinlich: Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreiecksverhältnis einer Geschäftsbeziehung? J. Kirchner: Steigerung der Kundenwertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen Fragebögen und Auswertungsanleitung

O autorze

Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft Marketing" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.

Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.