CRM-Prozesse in der FWS gGmbH: Status Quo und Weiterentwicklungsmöglichkeiten

ISBN-13: 9783640496921 / Niemiecki / Miękka / 2009 / 128 str.

Claudius Wolf

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Katholische Universitat Eichstatt-Ingolstadt (Lehrstuhl fur Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Das CRM ist eine fur Unternehmen unverzichtbare Unternehmensstrategie. Es umfasst alle kundenbezogenen Tatigkeiten des Unternehmens. Wahrend der Markt an CRM-Systemen in Deutschland fur Grokunden gesattigt ist, sind die kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland weiterhin zuruckhaltend. 2006 betrieben nur 15 Prozent der KMU ein CRM-System. So greifen die wenigsten KMU auf strukturierte Kundendaten und abteilungsubergreifende Prozesse der Kundenbearbeitung zuruck. Die Bedeutung des CRM scheint nur langsam wahrgenommen zu werden. Anbieter von CRM-Systemen reagieren mit speziellen Angeboten, in Form von schlanken CRM-Systemen, auf die Zuruckhaltung und bieten den KMU gute Voraussetzungen fur die Einfuhrung eines CRM-Systems. Die FWS gGmbH erkennt die Vorteile des CRM und will mit Hilfe dieser Arbeit die Machbarkeit prufen und den Grundstein fur ein mogliches CRM-System legen. Grundvorstellung des CRM ist Kundenzufriedenheit in allen Belangen der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. -Das Endprodukt ist der Fuabdruck der vorangegangenen Prozesse- (Kai Yang, Wirtschaftswissenschaftler) Wie Yang bemerkt, ist das Endprodukt, in diesem Fall also all das, was dem Kunden an Leistung und Kontakt geboten wird, letztendlich immer die Konsequenz guter oder weniger guter Prozesse. Das Management der Geschaftsprozesse ist damit ein zentraler Gestaltungsbereich des CRM. Mit der Qualitat der Prozesse steht und fallt der Erfolg des CRM. Sie bildet die Basis fur das CRM-System. Ziel der Arbeit ist es daher die fur das CRM-System der FWS gGmbH relevanten Prozesse zu identifizieren, zu analysieren und zu optimieren. Dazu werden zunachst die wichtigsten Methoden der Prozessmodellierung vorgestellt und in Bezug auf die Anwendbarke