Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung?: Evaluation am Beispiel einer Kommunalverwaltung

ISBN-13: 9783668257979 / Niemiecki / Miękka / 2016 / 56 str.

Jeanette Dahlman

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universitat Kassel, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie ein Beschwerdemanagement zur Kundenorientierung/-bindung beitragt und wie dabei die Beschwerdekanale fur ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet werden konnen. Dies wird am Beispiel einer Kommunalverwaltung evaluiert und kritisch gewurdigt. Die Bedeutung eines Beschwerdemanagements fur die kundenorientierte Gestaltung der Organisationsprozesse wird anhand des Konstrukts der Beschwerdezufriedenheit/-unzufriedenheit aufgezeigt. Aufgrund der Erkenntnisse wird eine Entscheidungsfindung hinsichtlich der Forschungsfrage, ob Beschwerdemanagement ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung/-bindung ist, herbeigefuhrt.