Bankdienstleistungen Kundenorientiert Verkaufen: Tips - Strategien - Konzepte

ISBN-13: 9783409242035 / Niemiecki / Miękka / 1994 / 225 str.

Erich Herrling;Mayl Nder Rudolf

Opis

Konkrete Ratschlage fur Verkaufsgesprache in Banken, kundenorientiert Geschaftsvorfalle klaren. Mit Fallbeispielen und Musterlosungen."

Spis treści

1. Verkaufen in der Bank.- 1.1 Vom Bankbeamten zum Verkäufer von Bankdienstleistungen.- 1.1.1 Veränderte Rahmenbedingungen.- 1.1.2 Organisatorische Veränderungen.- 1.1.2.1 Spartenorganisation.- 1.1.2.2 Marktorientierte Organisation.- 1.1.3 Bankmarketing.- 1.1.4 Bankkaufleute heute.- 1.2 Verkaufen.- 1.2.1 Verkäufertypen.- 1.2.1.1 „Verkaufsrakete“.- 1.2.1.2 Der passive Verkäufer.- 1.2.2 Verkauf von Bankdienstleistungen.- 1.3 Verkaufspsychologische Grundlagen.- 1.3.1 Psychologie im Verkaufsgespräch.- 1.3.2 Den Kunden „verstehen“.- 1.3.2.1 Sachliche Ebene.- 1.3.2.2 Gefühlsbereich.- 1.3.2.3 Bedürfnisebene.- 1.3.3 Verstärker im Gespräch.- 1.4 Kundenorientierter Gesprächsaufbau.- 1.4.1 Gesprächsvorbereitung.- 1.4.2 AIDA-Formel.- 1.4.2.1 Attention — Atmosphäre schaffen.- 1.4.2.2 Interest — Analyse des Kundenbedarfs.- 1.4.2.3 Desire — Angebotsunterbreitung.- 1.4.2.4 Action — Abschluß.- 1.4.2.5 Checkliste zum Gesprächsaufbau.- 2. Kontoeröffnung und Kontoführung.- 2.1 Produktwissen für den Berater.- 2.1.1 Kontoarten und -inhaber.- 2.1.2 Abschluß des Kontovertrages.- 2.1.3 Verfügungen über das Konto.- 2.1.3.1 Verfügung durch Kontoinhaber.- 2.1.3.2 Verfügung durch Bevollmächtigte.- 2.1.3.3 Verfügung durch die Erben.- 2.1.3.4 Verfügung zugunsten Dritter.- 2.1.4 Kontokalkulation.- 2.2 Bedarfsgerechtes Angebot.- 2.3 Gesprächsverlauf: Gesprächseinstieg und kundenorientierte Ermittlung von Kundendaten.- 2.3.1 Gesprächsvorbereitung.- 2.3.2 Gesprächseinstieg,.- 2.3.3 Angebotsunterbreitung.- 2.3.4 Kundenorientierte Ermittlung der Kundendaten.- 2.3.5 Abschluß des Gesprächs.- 2.3.6 Checkliste zur Kontoeröffnung.- 3. Zahlungsverkehr.- 3.1 Produktwissen für den Berater.- 3.1.1 Beurteilungsgesichtspunkte für die Zahlungsabwicklung.- 3.1.2 Zahlungsformen.- 3.1.2.1 Überweisung.- 3.1.2.2 Lastschrift.- 3.1.2.3 Scheck.- 3.1.2.4 Reisezahlungsmittel.- 3.1.2.5 Produktnutzen im Zahlungsverkehr.- 3.2. Bedarfsgerechtes Angebot.- 3.3 Gesprächsverlauf: Verkaufsargumente und Cross-selling.- 3.3.1 Verkaufsargumente im Kundengespräch.- 3.3.1.1 Produktmerkmale als Kundenvorteile.- 3.3.1.2 Gestaltung der Angebotsphase.- 3.3.1.3 Gesprächsverlauf.- 3.3.2 Cross-selling.- 3.3.2.1 Kundenbedürfnisse.- 3.3.2.2 Signale des Kunden.- 3.3.2.3 Signal-Matrix.- 3.3.2.4 Signalerfassung.- 3.3.2.5 Signalverwertung.- 3.3.2.6 AVI-Prinzip als kundenorientierte Ansprache.- 4. Anlageberatung im Privatkundengeschäft.- 4.1 Produktwissen für den Berater.- 4.1.1 Entscheisgesichtspunkte für die Geldanlage.- 4.1.2 Geldanlageformen.- 4.1.3 Bausparen für den Anleger.- 4.1.3.1 Rechtsgrundlagen.- 4.1.3.2 Grundbegriffe.- 4.1.3.3 Aufbau der Tarife.- 4.1.3.4 Fragen aus der Beratungspraxis.- 4.1.3.5 Produktnutzen des Bausparens.- 4.1.4 Lebensversicherung.- 4.1.4.1 Versicherungsvertrag und Beitragsaufbau.- 4.1.4.2 Versicherungsbedarf und Versicherungsformen.- 4.1.4.3 Fragen aus der Beratungspraxis.- 4.1.4.4 Produktnutzen der Lebensversicherung.- 4.2 Bedarfsgerechtes Angebot.- 4.3 Gesprächsverlauf: Fragetechnik und kundenorientierter Einsatz von Verkaufshilfen.- 4.3.1 Wer fragt, der führt.- 4.3.1.1 Offene Frage.- 4.3.1.2 Geschlossene Frage.- 4.3.1.3 Alternativfrage.- 4.3.1.4 Weitere Fragearten.- 4.3.1.5 Gesprächsverlauf in der Analysephase.- 4.3.2 Produktdarstellung durch Verkaufshilfen.- 4.3.2.1 Arten von Verkaufshilfen.- 4.3.2.2 Einsatz von Verkaufshilfen.- 4.3.2.3 Gesprächsverlauf mit Einsatz der Verkaufshilfe.- 5. Anlageberatung beim vermögenden Privatkunden.- 5.1 Produktwissen für den Berater.- 5.1.1 Steuerrechtliche Grundlagen der Beratung.- 5.1.1.1 Einkommensteuer.- 5.1.1.2 Zinsabschlagsteuer.- 5.1.1.3 Andere Steuerarten.- 5.1.2 Wertpapiere.- 5.1.2.1 Festverzinsliche Wertpapiere.- 5.1.2.2 Investmentanteile.- 5.2 Bedarfsorientiertes Angebot.- 5.3 Gesprächsverlauf: Preisgespräch und Einwandbehandlung.- 5.3.1 Preisgespräch.- 5.3.1.1 Warum werden Preise verlangt?.- 5.3.1.2 Der Preis an der richtigen Stelle.- 5.3.1.3 Methoden der Preisdarstellung.- 5.3.1.4 Preiszugeständnisse.- 5.3.2 Einwandbehandlung.- 5.3.2.1 Einwand und Vorwand.- 5.3.2.2 Methoden der Einwandbehandlung.- 6. Anschaffungsdarlehen.- 6.1 Produktwissen für den Berater.- 6.1.1 Kreditwürdigkeit der Privatkunden.- 6.1.2 Formen des Konsumentenkredits.- 6.1.3 Konkurrenzprodukte zum Bankkredit.- 6.2 Bedarfsgerechtes Angebot.- 6.3 Gesprächsverlauf: Abschlußphase und der schwierige Kunde.- 6.3.1 Abschlußphase.- 6.3.2 Der schwierige Kunde.- 6.3.2.1 Reklamation.- 6.3.2.2 Der „schmollende“Kunde.- 7. Wohnbaufinanzierung.- 7.1 Produktwissen für den Berater.- 7.1.1 Motive für den Erwerb von Immobilien.- 7.1.2 Steuerliche Rahmenbedingungen der Baufinanzierung.- 7.1.3 Rolle der Kreditinstitute im Immobiliengeschäft.- 7.1.4 Bauordnung und Baurecht.- 7.1.5 Grundstückskaufvertrag.- 7.1.6 Grundbuch und Erbbaurecht.- 7.1.7 Allgemeine rechtliche und wirtschaftliche Gundlagen der Baufinanzierung.- 7.1.7.1 Bankdarlehen.- 7.1.7.2 Bausparkassen- und Versicherungsdarlehen.- 7.1.7.3 Besicherung und Bewertung von Grundstücken.- 7.2 Bedarfsgerechtes Angebot.- 7.3 Gesprächsverlauf: Telefonakquisition und Beratung außer Haus.- 7.3.1 Telefonakquisition.- 7.3.1.1 Tips für das Verhalten am Telefon.- 7.3.1.2 Anruf beim Kunden.- 7.3.1.3 Gesprächsverlauf.- 7.3.1.4 Checkliste zum Gesprächsverlauf.- 7.3.2 Beratung außerhalb des Kreditinstituts.- Stichwortverzeichnis.

O autorze

Der Markt für Dienstleistungen hat sich stark verändert. Der Käufermarkt verlangt Mitarbeiter, die verkaufsorientiert denken und handeln können. Der Bankkunde beurteilt seine Bank heute nach der Fähigkeit des Beraters, sich an seinen Wünschen und Bedürfnissen auszurichten.
Die Autoren vermitteln sowohl Bankbetriebslehre als auch Ratschläge für Verkaufsgespräche. Sie enthalten die notwendige Grundinformation für das Verkaufen in der Bank, gesprächspsychologische Überlegungen für das Verkaufen in der Bank, die Darstellung kundenorientierter Geschäftsvorfälle, Fallsituatioen und Fallösungen und
Schwerpunkte des allgemeinen Verkaufswissens.
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