Ansätze zur Messung der Qualität industrieller Serviceleistungen

ISBN-13: 9783640606733 / Niemiecki / Miękka / 2010 / 42 str.

Michael Hagemann

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Industriebetriebslehre, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Gottingen, Sprache: Deutsch, Abstract: In Zeiten verscharfter Konkurrenz, erhohten Kostendrucks und zunehmender Marktsattigung ist es nicht nur wichtig, Neukunden zu gewinnen, sondern vor allem bestehende Kundenbeziehungen zu erhalten und zu pflegen. Aufgrund dieser Situation sind Unternehmen gezwungen, ihre Leistungen so zu gestalten, dass diese erfolgreich am Markt angeboten werden konnen. Die angebotene Servicequalitat spielt im Zuge einer kunden- und marktorientierten Unternehmensfuhrung eine entscheidende Rolle. Sie wird mehr und mehr zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlusselfaktor der Kunden-zufriedenheit und Kundenbindung ist. Die Grunde hierfur liegen auf der Hand: Eine hohe Kundenzufriedenheit hat hauptsachlich die folgenden Konsequenzen: -eine Erhohung der Kundenbindung, -eine Erhohung des Umsatzes, der mit einer Geschaftsbeziehung erzielt wird, -eine Verringerung der Marketing- und Vertriebskosten, die zur Erhaltung einer Geschaftsbeziehung notwendig sind, -eine Verringerung der Preissensitivitat der Kunden und -eine Intensivierung der positiven Mund-zu-Mund-Propaganda. Angesichts dieser Rahmenbedingungen und Aussagen ist das Interesse von Unternehmen an einer umfassenden Messung der Servicequalitat nach wie vor ungebrochen. Allerdings stehen dem groen Bedarf an Qualitatsinformationen bei industriellen Serviceleistungen besondere Messprobleme entgegen. Im Gegensatz zu Sachgutern, weisen Dienstleistungen spezifische Eigenschaften auf, welche bei der Messung der Servicequalitat zu berucksichtigen sind. Um diese und andere Besonderheiten naher zu erlautern, bedarf es zunachst eines orientierenden Grundlagenteils uber Definitionen, Zusammenhange und Dimensionen der Servicequalitat. Da es bis heute im Dienst-leistungsbereich keine pauschale Vorgehensweise bei der Messung der Servicequalitat gibt, soll zunachst ein Uberb