Die Entwicklung der Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich

ISBN-13: 9783838674988 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 128 str.

Florian M. Naporra

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universitat Regensburg (Philosophische Fakultat III), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Problemstellung: Die letzten Jahre waren fur Unternehmen vieler Branchen durch eine Sattigung der Nachfrage und steigenden Konkurrenzdruck gekennzeichnet. Basierend auf der Uberlegung, dass es in einer verscharften Situation des Kaufermarkts effizienter ist, bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden, statt sich wie es lange praktiziert wurde fast ausschliesslich auf die Gewinnung neuer Kunden zu konzentrieren, fand das Konzept des Relationship Marketing Verbreitung in Marketingwissenschaft und Wirtschaft. Parallel dazu stieg die Popularitat des internen Marketings und es wurde versucht, bei der Leistungserstellung die Erwartungen und Wunsche der Kunden starker zu berucksichtigen. Gang der Untersuchung: In dieser Arbeit werden die Notwendigkeit einer konsequenten Orientierung am Kunden, die theoretischen Konzepte der Kundenorientierung, sowie zentrale Ansatze zur Umsetzung der Kundenorientierung dargestellt und analysiert. Dies erfolgt im Bereich der Dienstleistungen, dessen gesamtwirtschaftliche Bedeutung in den letzten Jahren erheblich zugenommen hat. Dennoch setzte sich die Marketingwissenschaft bis vor wenigen Jahren nur am Rande mit Dienstleistungen auseinander. Nach der Einleitung gibt das zweite Kapitel einen Uberblick uber Definitionen und Systematisierungen von Dienstleistungen. Den Schwerpunkt bilden die Charakteristika von Dienstleistungen und ihre Auswirkungen auf die Gestaltung des Marketings. Im dritten Kapitel werden zuerst die Grundlagen der Kundenorientierung erlautert, bevor ihr Stellenwert im Marketing wahrend der letzten 50 Jahre untersucht wird. Anschliessend wird die Entstehung von Kundenzufriedenheit dargestellt der Prozess der Erwartungsbildung, die Kriterien der Leistungsbeurteilung und die individuelle Wahrnehmung der Dienstleistungsqualitat. Kundenzufriedenheit i

O autorze

Florian M. Naporra, Jahrgang 1976, ist Dipl.-Kfm. und Dipl.-Hdl. Er studierte Betriebswirtschaft und Wirtschaftspädagogik in Regensburg, Marseille und Bamberg. Schwerpunkte waren dabei u. a. Personalwirtschaft und Wirtschaftsrecht. Daneben arbeitete er für zahlreiche Unternehmen wie Siemens, T-Mobile und Detecon Marketing Consulting und engagierte sich bei einer internationalen Studentenorganisation als Trainer und Leiter des lokalen Komitees. Später war er vier Jahre bei einem Automobilzulieferer als Produktionssteuerer, im Controlling und in der konzeptionellen Personalarbeit tätig. Das vorliegende Werk entstand in enger Zusammenarbeit mit der Dr. R. Pfleger Chemische Fabrik GmbH in Bamberg.