Optimierung der Kundenzufriedenheit trotz Stellenabbau am Schalter. Praxisbeispiel einer kleinen Stadtverwaltung

ISBN-13: 9783668120600 / Niemiecki / Miękka / 2016 / 106 str.

Samir Stroh

Opis

Masterarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1.1, Fachhochschule Burgenland (aim), Veranstaltung: Studiengang EMBA/MBA, Sprache: Deutsch, Abstract: Als Ziel dieses Forschungsprojektes wurde wissenschaftlich gepruft, ob und wie die Zufriedenheit der Einwohnerinnen und Einwohner trotz des bevorstehenden Stellenabbaus aufrechterhalten oder gar erhoht werden kann. Die Arbeit dreht sich dabei rund um das Thema Change Management. Es wurden zwei Best-Practice-Beispiele erarbeitet, wie das Stadtburo auf gleichbleibendem Niveau funktionieren kann. Dies unter Berucksichtigung samtlicher Stakeholder. Die Gemeindeverwaltung Birsfelden steht vor grossen finanziellen Herausforderungen. Im Vergleich mit den weiteren 85 Gemeinden des Kantons Basel-Landschaft verzeichnet Birsfelden sehr tiefe Steuereinnahmen und das jahrliche strukturelle Defizit belauft sich auf jahrlich uber vier Millionen Euro. Die Geschaftsleitung hat aus diesem Grund im Auftrag des Gemeinderates ein Sanierungspaket entwickelt. Eine Massnahme davon betrifft den Stellenabbau in der Abteilung Stadtburo. Best Practice Beispiel Nr. 1 beinhaltet die Optimierung der Kundenstromung: Die Offnungszeiten wurden um einen Drittel und die telefonische Erreichbarkeit um die Halfte reduziert. Trotz der Reduzierung der Offnungszeiten wurde der Fokus auf eine kundenfreundlichere, vereinheitlichte Regelung gelegt. Dies durch ausgedehntere Zeitfenster und neue telefonische Erreichbarkeiten. Dank dieser Massnahme lassen sich die personellen Ressourcen innerhalb der Abteilung Stadtburo gezielter einsetzen. Best Practice Beispiel Nr. 2 beinhaltet das Projekt Infopoint: Durch die neuen Offnungszeiten ist damit zu rechnen, dass die Kunden neu "geballter" am Schalter erscheinen werden und es somit zu Anstehzeiten kommen wird. Den Kundinnen und Kunden soll eine Alternative zum Schalter angeboten werden. Entstanden ist mit dem Infopoint eine Selbstservicestation, bei welcher s