Electronic Customer Relationship Marketing (eCRM). Kundenbindung im Internet durch Personalisierung

ISBN-13: 9783638705769 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 92 str.

Ralf Kaumanns

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Universitat zu Koln, 107 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Folgenden Fragen wird im Rahmen der vorliegenden Arbeit nachgegangen: Was ist unter Personalisierung zu verstehen, welche Personalisierungsverfahren lassen sich identifizieren und wie konnen diese charakterisiert werden? Wie lasst sich Kundenbindung erklaren? Welche Wirkungszusammenhange und Determinanten existieren? Wie wirken Personalisierungsmanahmen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung? Mit den aufgezeigten Fragestellungen ist der grobe Aufbau der Arbeit bereits vorgegeben. Im Detail wird in Kapitel 2 zunachst das Konzept des Customer Relationship Marketing (CRM) kurz dargestellt, wobei der Ansatz der Personalisierung in das Konzept des CRM eingeordnet und der Zusammenhang zur Kundenbindung erarbeitet wird. In Kapitel 3 werden die Moglichkeiten der Personalisierung im Internet aufgezeigt, die den Unternehmen zu Verfugung stehen, um ein erfolgreiches CRM zu betreiben. Objekte der Personalisierung werden klassifiziert, der Prozess der Personalisierung beschrieben und Methoden der Personalisierung vorgestellt. Grundsatzlich lassen sich drei Arten von Personalisierungsmethoden unterscheiden: die kundengetriebene Personalisierung, die anbietergetriebene Personalisierung durch Rule Based Matching und die automatisierte Personalisierung durch Feature Based Filtering und Collaborative Filtering. Bei den letzten beiden Arten handelt es sich um Empfehlungssysteme, die im Fokus der theoretischen Betrachtung liegen. In Kapitel 4 wird das Konstrukt Kundenbindung naher betrachtet. Die Kundenbindung als Zielgroe des Customer Relationship Marketing wird definiert, Determinanten und Typologien der Kundenbindung werden erarbeitet. Aufbauend auf dieser theoretischen Basis wendet sich die Arbeit in Kapitel 5 der Frage zu, ob die genannten Empfehlungssysteme als mogliche Personalisierung

O autorze

Ralf Kaumanns, Dipl.-Kfm., wurde 1976 in Bedburg geboren. Sein Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik, Handel & Distribution und Medienmanagement schloss der Autor im Jahre 2003 erfolgreich ab.
Bereits während des Studiums sammelte der Autor umfassende praktische Erfahrungen in der Telekommunikationsbranche. Fasziniert vom Internet und den damit verbundenen neuen Möglichkeiten, gehörte er zu den eCommerce Kunden der ersten Stunde.