Dieses Buch gibt einen Uberblick uber die Aussagen der bestehenden Literatur zum Aufbau von Kundenbeziehungen. Im Mittelpunkt des Buches steht die Frage nach dem Ursprung von Loyalitat und Vertrauen in der Beziehung eines Kunden zu einer marke oder Unternehmen. Desweiteren wird dagestellt welche Wechselwirkungen die beiden Komponenten zueinander haben. Ruft Vertrauen Loyalitat hervor, oder umgekehrt, bzw. worauf sollten sich Anbieter bei der Pflege der Kundenbeziehungen vom Aufbau bis zur Erhaltung konzentrieren?"