Eine der Ursachen fr die ungenaue Bestimmung von Service-Levels in IT-Dienstleistungsvereinbarungen liegt in der informellen Reprsentation von IT-Dienstleistungsprozessen. In der Arbeit wird eine integrierte Methode entwickelt, mit der Dienstanbieter verschiedene Qualittsmerkmale von IT-Dienstleistungen und die zu ihrer Erbringung bentigten IT-Dienstleistungsprozesse modellieren und simulieren knnen.