Angesichts des intensiven Wettbewerbs und des dynamischen Geschäftsumfelds ist das Überleben auf dem Markt für viele Dienstleistungsunternehmen zu einer zentralen Herausforderung geworden. Da das Angebot der Banken hauptsächlich aus immateriellen Elementen besteht, ist die Servicequalität zu einem der wichtigsten Instrumente geworden, um im Bankensektor zu bestehen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Daher findet die Servicequalität in der Marketingliteratur große Beachtung. Die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Banken kann sich erheblich von der Wahrnehmung der Privatkunden...

Dans un contexte de concurrence intense et d'environnement commercial dynamique, survivre sur le marché est devenu un enjeu majeur pour de nombreuses entreprises de services. La qualité du service est devenue l'un des principaux outils pour survivre et obtenir un avantage concurrentiel dans le secteur bancaire, car son offre est principalement composée d'éléments intangibles. La qualité du service suscite donc un intérêt considérable dans la littérature marketing. La perception qu'ont les banques de la qualité du service peut être très différente de celle des clients de détail....