Schon seit einigen Jahren ist zu beobachten, dass sich durch Fortschritte in der Informations- und Kommunikationstechnologie neue Moglichkeiten der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden ergeben. Ein Kunde kann dabei oftmals uber den gesamten Kaufprozess hinweg unterschiedliche Kanale eines einzelnen Anbieters zur Kommunikation mit dem Unternehmen sowie zur Information und zur Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen nutzen. So konnte sich der Kunde beispielsweise auf der Internetseite eines Unternehmens genauer uber ein Produkt informieren, es dann uber ein Callcenter bestellen...