Bisher wurde das IT Service-Management in der offentlichen Verwaltung in Deutschland nur am Rande behandelt. In diesem Buch geben die Autoren einen umfassenden Einblick in die bisherigen Fortschritte bei der Implementierung von IT-Prozessen in offentlichen Einrichtungen und arbeiten, basierend auf funf Fallstudien, Erfolgsfaktoren heraus, die auch auf andere Organisationen ubertragbar sind. Bei der Aufbereitung der Erfolgsfaktoren liegt der Schwerpunkt bei den organisatorischen Massnahmen zur Prozess-, Kunden- und Dienstleistungsorientierung."