Ulrike Seegy untersucht, wie sich Dienstleistungskompetenz konkret definieren und operationalisieren lasst. Sie zeigt, dass diese nicht nur zu einem innovativen und nutzenorientierten Dienstleistungsangebot fuhrt, sondern auch zu einem ausgewogenen Ma zwischen Effizienz- und Effektivitat der Kundenorientierung der Dienstleistungsprozesse.