Carolin C. Clausen entwickelt eine empirisch belegte Konzeption zur kundenwertorientierten Steuerung von Patientenbeziehungen im Krankenhaus. Sie identifiziert monetare und indirekt monetare Patientenwerttreiber und entwickelt einen Manahmenkatalog, der Kliniken eine gezielte Kosten-, Qualitat- und Prozessoptimierung erlaubt und gleichzeitig zur Sicherung der Patientenzufriedenheit und der Auslastung einer Klinik beitragt.