Ausgehend von einem etablierten assistierten Kundenservice, in dem Kundenberater Anliegen von Kunden persönlich bearbeiten, führen Serviceorganisationen in zunehmendem Maße digitalen, automatisierten Kundenservice ein. Proof of Concepts (POCs) und Pilotprojekte unter Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) sprießen aus dem Boden und Technologieanbieter genießen eine Hochkonjunktur - und das sowohl für die Unterstützung von Kunden, von Mitarbeitern als auch für Analysezwecke. Mit dieser Entwicklung teilen die beobachteten Serviceorganisationen eine weitere Gemeinsamkeit, wenn der Blick...