This work is a collection of my work on customer orientation and the HR devices that can lead sales employees to adopt it. I do not pretend to have given an integrating model of all HR practices making customer orientation but at least raise awareness around the issue of the ability to satisfy customers. Furthermore, the theoretical and statistical confusion is cleared up on two concepts that are often confused: customer orientation and market orientation.

Diese Arbeit ist eine Zusammenstellung meiner Arbeit über Kundenorientierung und die Personalinstrumente, die Vertriebsmitarbeiter dazu bringen können, sie zu übernehmen. Ich erhebe nicht den Anspruch, ein integrierendes Modell für alle HR-Praktiken vorgelegt zu haben, das sie kundenorientiert macht, aber ich möchte zumindest das Bewusstsein für die Frage der Kundenzufriedenheit schärfen. Darüber hinaus wird die theoretische und statistische Verwirrung von zwei häufig verwechselten Begriffen beseitigt: Kundenorientierung und Marktorientierung.