Afin d'assurer la croissance du commerce electronique, chercheurs et managers placent la qualite de service au coeur de leurs preoccupations. Bien que vingt ans de recherches dans le cadre d'une experience de service "traditionnelle" (interpersonnelle) permettent de mieux comprendre ce concept, la recherche concernant la qualite percue d'une experience d'achat en ligne en est a ses balbutiements. Cette recherche propose un cadre integrateur de l'evaluation de la qualite de service suite a un achat sur un site Web commercial. Avant d'etudier l'impact de la qualite de service electronique sur...