Industriepraktiker, Informatiker und Soziologen berichten uber ihre Konzepte und Erfahrungen bei der Entwicklung und dem Einsatz wissensbasierter Diagnosesysteme im Service-Support. Dabei wird Fachwissen zur Losung von Kundenproblemen formalisiert und ggf. mit elektronisch bereits vorhandenen Dokumenten wie z.B. Handbuchern verknupft. Je nach betrieblicher Situation konnen Kunden so direkt uber das Internet oder uber die Hotline eines Intranets bei der Fehlerbehebung unterstutzt werden. Der Hauptaufwand besteht in der Entwicklung und Pflege der Wissensbasis. Um ihn zu verringern, werden eine...