Patricia Buchberger geht in diesem Buch der Frage nach, welche Managementansatze zur Verfugung stehen, um die Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung zu erhohen. Sie untersucht die Schwierigkeiten und Storfaktoren, die dies negativ beeinflussen und hinterfragt kritisch aus theoretischer und praktischer Sicht die Konzepte hinsichtlich ihrer Kundenorientiertheit. Die abschlieenden Handlungsempfehlungen liefern eine Hilfestellung im Umgang mit der Diskrepanz zwischen prognostizierter und tatsachlicher Wirkung der Prozessoptimierung auf die Kundenzufriedenheit.