Jorg-Heinrich Sandmann zeigt in dieser Arbeit, inwiefern die aktuelle Forschung zu Kundenaktivitaten in Dienstleistungsprozessen im Service Blueprint zur Gestaltung, Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen berucksichtigt wird. Er identifiziert Potenziale und erweitert bestehende Modelle. Kundenprozesse, Kundenaktivitaten und die Perspektive der Kunden auf die Dienstleistung, den Dienstleistungsprozess sowie die Nutzungsprozesse rucken zunehmend in den Fokus von Wissenschaft und Praxis. Traditionelle Instrumente zur Gestaltung von Dienstleistungen befinden sich im Wandel und...