CRM gewann in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung. Die Orientierung der Unternehmen entwickelte sich weg von der Guterproduktion und hin zu Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen. Die vorherrschenden CRM-Prozesse wurden mithilfe von Softwarelosungen automatisiert, um ein effizienteres Sammeln und Analysieren der Kundendaten zu ermoglichen. Mit der rasanten Entwicklung und Verbreitung von Social Media eroffnete sich eine neue Quelle, um personenbezogene Informationen von Kunden zu CRM-Zwecken zu erheben. Um festzustellen, in welchem Ausmass Betriebe bereits von dieser neuen Datenquelle...