Die wertvollste Investition einer Firma ist] die Beziehung zu ihren Kunden," stellte Levitt 1985 fest. Diese Sichtweise setzte sich in der Folge mehr und mehr durch. Der Anmerkung, dass uber diese Investitionen im Kundenbeziehungskontext kaum Rechenschaft abgelegt und die Prozesse fast nie bewusst gesteuert werden, wurde dabei zunachst keine grossere Aufmerksamkeit geschenkt. Sie beinhaltet die Forderung diese Investitionen genauso zu behandeln, wie andere Investitionen im Unternehmen, das heisst, Akquisitionsprozesse und den Einsatz der dafur notwendigen Ressourcen ebenso zu beobachten,...