Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren betrachtliche Ressourcen in Programme zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert. Diese Investitionen erfolgten auf der Basis der impliziten und intuitiv einleuchtenden Annahme, da zwischen der Zufriedenheit und der Loyalitat von Kunden ein starker positiver Zusammenhang besteht. Die Richtigkeit dieser Annahme wurde in den letzten Jahren insbesondere von einer Reihe von Unternehmensberatern offentlich in Frage gestellt - ublicherweise unter Ruckgriff auf empirisches Datenmaterial von begrenzter Qualitat. Die wissenschaftliche...